Руководитель направления аналитики клиентского опыта

Обязанности:

• комплексный анализ данных и генерация инсайтов: сбор, очистка и анализ данных по обращениям и операционным показателям; поиск корреляций между CX-метриками и финансовыми результатами Банка;
• разработка отчетности и архитектуры данных: создание дашбордов в BI-системах, выстраивание ETL-процессов, формирование единого реестра данных и карты метрик по направлению;
• управление проектами по улучшению CX: лидирование аналитической части проектов по оптимизации клиентского пути (CJM); участие во внедрении изменений совместно с бизнес-линиями;
• проведение исследований и тестов: оценка репрезентативности данных, расчет метрик лояльности (NPS, CSI), проверка продуктовых гипотез (в т.ч. A/B тестирование);
• подготовка управленческих решений: формирование аналитических записок, выводов и рекомендаций для менеджмента и комитетов Банка на основе data-driven подхода;
• взаимодействие с бизнесом, исследователями, ИТ и методологией: формирование требований к доработке информационных систем, постановка ТЗ на автоматизацию расчета метрик клиентского сервиса;
• консультирование заказчиков: оперативная работа с ad-hoc запросами смежных подразделений, проверка гипотез и помощь во внедрении метрик качества.

Требования:

• высшее образование (математическое, техническое, ИТ или экономическое);
• опыт работы: от 3-х лет в сфере аналитики данных (Data / BI / CX Analyst) и опыт ведения проектов/инициатив от стадии идеи до внедрения;
• желателен опыт в финтехе, банках, телекоме или E-commerce;
• уверенное владение SQL (написание сложных скриптов, оконные функции, оптимизация запросов);
• навыки программирования на Python для полноценного анализа данных и автоматизации (Pandas, NumPy, Matplotlib, Seaborn, SciPy);
• опыт выстраивания ETL-процессов, сбора и контроля качества данных;
• знание методов математической статистики, опыт проведения и оценки результатов A/B-тестирования;
• продвинутые навыки визуализации данных и разработки дашбордов в BI-системах;
• глубокое понимание метрик клиентского опыта (NPS, CSI, CES, FCR) и бизнес-метрик (LTV, Retention, Churn rate);
• практический опыт построения CJM (Customer Journey Map) и Service Blueprint;
• знание гибких методологий управления проектами (Agile/Scrum/Kanban);
• опыт сбора бизнес-требований и написания постановок (ТЗ) для ИТ-команд;
• презентационные навыки: умение применять сторителлинг на основе данных (Data Storytelling), делать сложные выводы понятными;
• владение DBeaver, Jupyter Notebook, BI-системы (PIX BI, QlikSense, Superset, PowerBI), Jira/Confluence; продвинутый MS Excel / МойОфис; владение инструментами для проектирования процессов (Visio, Miro, Draw.io).