Руководитель отдела по взаимодействию с потребителями

Задачи:

• Разрабатывать и внедрять стратегию развития контактного центра в соответствии с бизнес-целями компании;
• Управлять подрядчиком: ставить задачи, контролировать выполнение SLA/KPI, проводить регулярные встречи с провайдером, принимать решение об эскалациях;
• Взаимодействовать со стейкхолдерами компании: постоянно коммуницировать с внутренними подразделениями (Маркетинг, Отдел качества, Фабрики, Юридический отдел, PR). Выявлять их потребности и превращать их в задачи для подрядчика;
• Лидировать процесс урегулирования нестандартных или критических обращений от потребителей, а также руководить взаимодействием с потребителями в случае кризисных ситуаций;
• Осуществлять технический контроль: проводить глубокую проверку отчетности подрядчика, чтобы верифицировать данные и корректно ставить технические задачи;
• Оптимизировать процессы: анализировать текущие бизнес-процессы и внешнюю среду для улучшения клиентского пути, внедрения новейших технологий;
• Управлять командой: руководить отделом из 4 специалистов, а также командой на стороне подрядчика (операторы frontline, более 60 человек);
• Отвечать за бюджетирование: планировать бюджет отдела, контролировать затраты на аутсорсинг.

Ожидания от кандидата:

• Опыт работы от 5 лет в управлении контакт-центрами, из них минимум 2 года на позиции Руководителя с опытом управления внешними подрядчиками;
• Стратегическое мышление: опыт разработки дорожных карт развития сервиса;
• Умение выстраивать коммуникацию с внутренними заказчиками, выявлять их боли и управлять ожиданиями;
• Техническая экспертиза: понимание архитектуры КЦ (телефония, CRM-платформы, Omnichannel, API, аналитика, системы аналитики качества обслуживания). Умение говорить на техническом языке с подрядчиком и IT-департаментом;
• Аналитические навыки: умение работать с системами отчетности и дашбордами, знание BI-инструментов для анализа данных;
• Знание английского языка (на уровне intermediate и выше).

Условия:

• Официальное оформление в штат компании;
• Гибридный формат работы (до 30% удаленной работы, остальное время - в удобном современном офисе в двух шагах от м. Павелецкая);
• Компенсация питания;
• Забота о здоровье: расширенная программа ДМС с первого дня работы (включая полис для поездок за границу); страхование жизни; программа психологической поддержки; корпоративные спортивные команды и спортивные мероприятия; скидки на абонементы в фитнес-клубы;
• Поддержка профессионального и карьерного роста: у всех наших сотрудников есть индивидуальные планы развития и возможность проходить тренинги и программы, направленные на развитие функциональных и лидерских компетенций;
• Программа детского питания для детей сотрудников и другие льготы для поддержки семейных ценностей;
• Корпоративный магазин на территории офиса.