Руководитель направления \ Продуктовый аналитик (управление клиентским опытом и качеством сервиса)

Мы ищем успешного кандидата в команду Бизнес Коннект (группа компаний ВТБ), работа в офисе банка(гибридный режим работы офис/дистант). От кандидата ждем уверенные навыки, соответствующие требованиям в вакансии. Убедительно просим внимательно ознакомиться с требованиями к кандидату (опыт, навыки) и обязанностями по позиции

Обязанности:

• Построение коммуникаций и решение вопросов в рамках инцидент- и problem менеджмента;

• Идентификация и рассмотрение обращений (вкл. претензии клиентов), анализ проблематики, подготовка заключений, формирование и контроль исполнения SLA;

• Выявление корневых причин обращений, взаимодействие с бизнес- и ИТ подразделениями, разработка и проведение мероприятий, направленных на снижение претензий/инцидентов;

• Формирование предложений по улучшению клиентского опыта по продуктам подразделения, контроль и исполнение плана мероприятий.

• Экспертиза качества клиентского пути при построении, редизайне и автоматизации бизнес-процессов;

• Повышение качества взаимодействия с клиентами в рамках сервисных моделей по продуктам;

• Взаимодействие с клиентскими службами партнеров (инициация замеров, анализ коммуникаций и пр.)

• Подготовка аналитической отчетности по претензионной работе, метрикам качества

• Требования:

• высшее образование (экономическое, финансовое, техническое);

• опыт работы в банковской сфере более 3 лет;

• знание лучших практик клиентского сервиса на рынке финансовых услуг;

• опыт управления процессами инцидент- и problem менеджмента;

• опыт работы с техническими инцидентами, техническая поддержка процессов и продуктов;

• опыт построения, редизайна и автоматизации бизнес-процессов для повышения их эффективности;

• клиенториентированность и умение определять решения для роста клиентской удовлетворенности;

• уверенный пользователь Excel, Word, PowerPoint, ПО Мой Офис (редакторы таблиц, текста, презентаций), CompanyMedia (ВнЭДО).
• Условия:
• Чередование периодов работы в офисе и работы на дистанте (гибридный режим);
• График 5/2, сб.вск. - выходные, часы работы 9-18 или 10-19;
• ДМС после испытательного срока;
• Комфортная работа в офисе банка ВТБ и работа на дистанте;
• Все гарантии, обусловленные трудовым правом.