Руководитель отдела управления качеством контактного центра

Мы ищем руководителя отдела управления качеством и обучения, который внедрит и разовьёт систему автоматизированного контроля качества на основе технологий речевой аналитики и искусственного интеллекта. В отличие от классического контроля качества, в фокусе — обработка больших данных из диалогов клиентов: выявление системных ошибок процессов, скрытых инсайтов для бизнеса и автоматический запуск корректирующих обучений.

Что предстоит делать:

• внедрять и настраивать платформы речевой аналитики (BSS, SpeechXplore и др.), интегрировать их с CRM и телефонией;
• разрабатывать лингвистические маркеры и дашборды, дообучать ML‑модели (цель — точность > 95 %);
• запускать автоматическую оценку звонков и глубокую аналитику с использованием LLM;
• выявлять пробелы в навыках операторов и формировать персонализированные программы обучения;
• анализировать конверсию и прогнозировать отток клиентов через интеграцию с CRM;
• сопровождать внедрение новых скриптов и ботов.

От вас мы ждем:

• опыт 3 – 5 лет в управлении качеством в контакт‑центрах (от 200 операторов);
• Обязательно, практический опыт внедрения/использования систем речевой аналитики;
• опыт управления командой (аналитики, методисты и т. д.);
• навыки работы с Excel (сводные таблицы), BI‑системами (Power BI), SQL (будет плюсом);
• знание метрик: AHT, FCR, NPS/CSI, QA Score, Occupancy;
• понимание принципов работы SpeechXplore (будет плюсом), знание методологии COPC (будет плюсом).

Качества:

• системное мышление — видеть тренды в массивах данных;
• проактивность — предлагать улучшения, а не просто фиксировать проблемы;
• коммуникабельность — понятно объяснять сложные вещи топ‑менеджменту.

Что мы предлагаем:

• Работа в стремительно развивающейся компании международного уровня, стратегическом партнере для бизнеса, населения и государства;
• Официальное трудоустройство и социальные гарантии согласно ТК РФ;
• "Белая" заработная плата выплачивается 2 раза в месяц без задержек;
• График работы: 5/2 с 09:00 до 18:00, готовы обсуждать гибридный формат работы;
• Возможность карьерного и профессионального роста, обучение за счет компании в системе НМО;
• Корпоративные скидки и специальные предложения от партнеров компании Lerna, WorldClass, Skyeng, Литрес, Denta;
• Скидка на медицинские анализы для сотрудников 25%, + бонусы, которые можно подарить родственникам.