Customer service specialist (Global Marketplaces)

Вы увлечены клиентским сервисом и хотите работать не только с обращениями, но и с процессами, системами и реальным бизнес-результатом?
Вам нравится наводить порядок в операциях, находить слабые места и предлагать улучшения в международных e-commerce-каналах?

Мы ищем специалиста, который станет частью нашей команды E-Commerce & Customer Experience и поможет нам обеспечивать высокий уровень сервиса на маркетплейсах. В этой роли вы будете сочетать клиентскую поддержку, бэк-офисную работу и операционную координацию, работая с международными рынками и кросс-функциональными командами.

О КОМПАНИИ

PHILIPP PLEIN – luxury fashion-бренд с главным офисом в Швейцарии. Бренд представлен более чем в 40 странах и отличается смелым стилем и провокационным дизайном. Мы активно развиваем цифровое направление, и наш e-commerce канал один из самых динамично растущих в отрасли.

Работа у нас – это возможность расти в международной среде, развивать digital-навыки и влиять на клиентский опыт мирового уровня.

О роли

Мы ищем специалиста, который будет отвечать за клиентский сервис и операционную поддержку маркетплейс-каналов, а также участвовать в улучшении процессов, систем и качества сервиса.

Обязанности

• Обеспечивать профессиональную и своевременную поддержку клиентов через маркетплейс-каналы (email, чат, тикеты).

• Обрабатывать обращения, эскалации и сложные кейсы, связанные с заказами, возвратами, платежами, листингами и партнёрами.

• Работать в Salesforce Service Cloud: обработка, приоритизация и разрешение тикетов в соответствии с SLA.

• Обеспечивать соответствие клиентских коммуникаций голосу бренда и стандартам сервиса.

• Взаимодействовать с командами логистики, IT, e-commerce и операций для решения клиентских и операционных вопросов.

• Контролировать корректный обмен данными между системами (SFSC, ERP, маркетплейсы).

• Анализировать повторяющиеся проблемы, предлагать улучшения процессов и рабочих потоков.

• Участвовать в операционных проектах (оптимизация, автоматизация, масштабирование).

• Поддерживать отчётность по KPI, объёму кейсов и соблюдению SLA.

• Создавать и обновлять SOP, SLA и операционную документацию.

Требования

• От 2 лет опыта в клиентском сервисе / e-commerce / цифровой поддержке.

• Практический опыт работы с Salesforce Service Cloud, или других тикетных системах.

• Понимание SLA, KPI и влияния клиентского сервиса на бизнес.

• Аналитический подход, внимательность к деталям, проактивность.

• Умение работать в динамичной среде с несколькими системами и командами.

• Отличные коммуникативные навыки.

• Свободный английский + один дополнительный язык: немецкий / итальянский.

Будет плюсом

• Опыт работы с Zendesk, Jira, ERP или порталами маркетплейсов.

• Опыт работы с крупными маркетплейсами.

• Участие в автоматизации сервисных процессов.

• Опыт в fashion / lifestyle-индустрии.

• Опыт документирования и оптимизации процессов.