Оператор L1-2 Технической поддержки

Что такое OneCell.ai

Мы хотим изменить мир и поэтому делаем комплексное решение для Digital Pathology.
Наша цель — чтобы каждый человек мог быстро и без лишних трат получить морфологический диагноз по онкологии, а также второе мнение. Чтобы обеспечить это мы делаем: AI-инструменты для поддержки принятия врачебных решений, облачную платформу для второго мнения и оборудование.

О продукте:

Платформа - это основной инструмент для совместной работы патологов, клиницистов и радиологов. Основная задача продукта: обеспечить работу в мультидисциплинарных командах обеспечить быстрый обмен диагностическими данными о пациенте, как внутри медучреждения, так и между медучреждениями критически уменьшить время на постановку диагноза и получение второго мнения

Задачи:
- Принимать и обрабатывать обращения клиентов (чаты, звонки, почта)
- Выявлять суть проблемы клиента, а не просто фиксировать обращение
- Консультировать по функционалу продукта и сценариям его использования
- Предлагать решения и workaround (WA) в рамках возможностей 1-й линии
- Собирать качественную диагностику для передачи на 2-ю линию
- Работать в Service Desk (регистрация, классификация, сопровождение)
- Контролировать сроки обработки обращений и держать клиента в курсе
- Обеспечивать “обнимающий сервис” — снижать напряжение и удерживать доверие клиента
- Взаимодействовать с 2-й линией поддержки и SalesForse
- Участвовать в развитии базы знаний (фиксировать решения и кейсы)

Какой результат мы ожидаем:
- Клиент получает ответ, а не просто регистрацию заявки
- 1-я линия решает часть кейсов без эскалации
- Тикеты передаются на 2-ю линию уже с диагностикой
- Снижается количество эскалаций и негатива
- Клиенты чувствуют, что их проблемой занимаются

Требования:
- Опыт работы в технической поддержке от 1 года
- Опыт работы с Service Desk системами
- Умение разбираться в проблеме, а не просто передавать запрос
- Грамотная устная и письменная речь
- Навык объяснять сложные вещи простым языком
- Умение работать с негативом и снижать напряжение клиента
- Готовность быстро изучать продукт и становиться экспертом

Будет сильным плюсом:
- Опыт работы в продуктовой поддержке (не просто call-center)
- Понимание IT-систем, интеграций, клиент-серверной логики
- Базовые знания баз данных / логов / диагностики
- Опыт работы с B2G клиентами

Что мы предлагаем:
- Удаленная работа;
- График 5/2, с 8 до 17/ с 9 до 18;
- Прямое влияние на продукт и его развитие;
- Работа в распределенной команде;
- Возможность карьерного роста.