Оператор call-центра

О РОЛИ

Первый звонок в клинику — это момент, когда человек решает, доверять нам или уйти. Ваша задача — не «принять звонок», а за 5–7 минут превратить тревогу пациента в желание прийти. Именно это и называется результатом.

Вы работаете только с входящими обращениями: звонки, мессенджеры, сайт, соцсети. Поток обеспечивает маркетинг — вы его конвертируете.

— из интервью с оператором, доходимость >80%

ВАШИ ЗАДАЧИ

• Слышать пациента — не просто слушать. Улавливать страх, сомнение, усталость — и работать с ними
• Создавать образ визита ещё в разговоре: пациент должен уже хотеть прийти до встречи с врачом
• Объяснять ценность диагностики подробно — не «снимок и расчёт», а что именно произойдёт и что пациент получит
• Записывать — и доводить до прихода: подтверждать, напоминать, отрабатывать переносы
• Работать с возражениями через присоединение, не через спор
• Вести CRM аккуратно: куратор должен знать всё о пациенте ещё до визита

ГЛАВНАЯ МЕТРИКА:

Доходимость
Не число записей, а сколько из них реально пришли

ОРИЕНТИР ЛУЧШИХ:

7 из 10
Конверсия обращений в запись, из них 4+ доходят

КТО У НАС РАБОТАЕТ ХОРОШО

• Умеет вести коммуникацию с заботой в голосе с желанием помочь
• Умеет держать инициативу в разговоре и не теряет её, даже если пациент замолчал
• Знает, что «записал» — это ещё не результат. Работает с пациентом до самого прихода
• Понимает разницу между «ответить» и «создать желание прийти»
• Говорит с заботой — пациент на том конце провода чувствует, когда хотят помочь, а не просто заработать
• Умеет тестировать фразы, придумывать подходы, не застревает в шаблоне
• Воспринимает обратную связь как помощь, а не как критику
• Дисциплинирован в CRM — понимает, что незаполненная карточка — это слив следующего контакта

ВАМ ПОДОЙДЁТ — И НЕ ПОДОЙДЁТ

ПОДХОДИТ

+ Терпеливы с теми, кто сомневается или пропадает

+ Воспринимаете негативного пациента как задачу, не как помеху

+ Можете объяснить, что сделаете с пациентом, который «подумаю»

+ Готовы работать по KPI и видеть в цифрах свой рост

+ Вам важна обратная связь и хочется понять, почему это работает

НЕ ПОДХОДИТ

× Отвечаете на вопросы, но не доводите до решения

× Воспринимаете правки как упрёк, а не как подсказку

× Ждёте, пока пациент решит сам, без дожима

× Раздражаетесь, когда пациент негативит или пропадает

× Хотите «спокойную» работу без интенсивного общения

УСЛОВИЯ

• Стабильный поток входящих от маркетинга — без холодных звонков
• Прозрачные KPI: конверсия, доходимость, скорость ответа
• Обучение скриптам и продукту с обратной связью по звонкам

• Стажировка проходит в офисе (1–2 недели, в зависимости от темпа освоения).
  Далее — удалённый формат с еженедельным посещением клиники для поддержания качества работы и глубокого понимания продукта.

• Доход растёт вместе с результатом — прозрачная система мотивации
• Регулярный разбор диалогов: понимаете, где теряете, и исправляете
  КАК ПРОХОДИТ ОТБОР

  Отклики принимаем до 15.04 включительно.

  По итогам отбора приглашаем кандидатов на очную встречу 16.04.
  Приглашение получают только кандидаты, прошедшие предварительный скрининг.

Если вы умеете не просто записывать, а создавать у пациента желание прийти — откликайтесь. Расскажем о продукте, покажем, как выглядит работа изнутри.