Ведущий специалист по планированию ресурсов КЦ

Мы ищем опытного сотрудника с навыками разработки и внедрения моделей планирования ресурсов КЦ с использованием современных инструментов и методов прогнозирования.

Ваша цель - обеспечивать высокую точность модели планирования на операционном и тактическом горизонте планирования, автоматизация действующих процессов и отчетности по основным показателям контакт-центров.

Вам предстоит:

• Планирование ресурсов: Разработка и реализация планов персонала КЦ на горизонте месяца, недели и почасовой прогноз с учетом прогнозируемой нагрузки и сезонности. Планирование ресурсов штатных сотрудников и прочих площадок
• Создание расписания сотрудников в системе WFM: Создание и оптимизация расписания работы сотрудников, учитывая индивидуальные запросы, законодательные требования и операционные потребности КЦ
• Управление отпусками и тренингами: Планирование и координация отпусков сотрудников, организация и планирование квот выделяемых на проведение тренингов сотрудников
• Анализ эффективности: Проведение регулярного анализа фактических показателей против плановых (план-факт анализ), выявление отклонений и факторов, влияющих на точность планирования. Разработка и внедрение мер по устранению выявленных проблем
• Оптимизация нагрузки: Проработка тактических и операционных мер, направленных на оптимизацию нагрузки КЦ (работа с дефицитом / профицитом персонала)
• Контроль ключевых показателей: Ответственность за точность показателей SL (Service Level), UTL (Utilization), и других ключевых метрик, связанных с эффективностью работы КЦ Работа с запросами в системе Jira , работа со статистикой в аналитический системах: SuperSet, Grafana, WFM

Мы ожидаем:

• Высшее образование (техническое/экономическое/математическое);
• Опыт работы в аналогичной должности от 2 лет;
• Отличные аналитические навыки и умение работать с большими объемами данных;
• Знание методов прогнозирования и планирования персонала;
• Опыт внедрения и автоматизации моделей планирования и прогнозирования персонала (разработка логики, формул, план-факт и факторный анализ);
• Знание методов статистического и математического анализа (регрессионный метод, факторный анализ, корреляционный метод, экспоненциальное сглаживание и пр.);
• Опыт работы с WFM; BI системами;
• Уверенное владение MS Excel (в т.ч. надстройки PowerPivot/PowerQuery), SQL.