Customer Care Manager (Digital, SaaS)

Appbooster - одна из ведущих AdTech-компаний в сфере мобильного маркетинга и экспертное агентство для продвижения в AppStore и Google Play. На рынке с 2013 года, являемся одними из лидеров индустрии, а за 10+ лет работы мы привлекли пользователей в более 10 000 приложений. В твоем смартфоне наверняка найдутся приложения наших клиентов: Skyeng, Купибилет, Додо Пицца, Lamoda и многих других.

Мы расширяем отдел Customer Care и ищем в него Менеджера на первую линию поддержки нашей SaaS платформы, который будет преимущественно вести коммуникацию с клиентами через чат. Для каждого новичка проводим структурированное и глубокое обучение тонкостям мобильного маркетинга и взаимодействию с клиентами.

Для нас главное - уметь комфортно и эффективно общаться с клиентами, а также обладать гибким умом и аналитическим мышлением.

Нам важны: активность, умение работать в команде и понимание важности здоровой, открытой коммуникации среди сотрудников. Всегда прислушиваемся к мнению каждого члена команды, помогаем развиваться и обучаем, а также делаем все возможное, чтобы каждый чувствовал себя комфортно.

Чем нужно будет заниматься:

• быстро реагировать на запросы клиентов преимущественно в чате платформы, других каналах связи;

• решать вопросы, помогать в сложных ситуациях и снижать негативный опыт;

• консультировать клиентов по продуктам и помогать им получать результат от работы с платформой, проводить демо и показывать, как эффективно использовать возможности сервиса;

• понимать задачи и ожидания клиентов, улучшать клиентский опыт и предлагать изменения в процессах и сервисе;

• работать с NPS и другими метриками лояльности, актуализировать базу знаний и улучшать ответы на часто задаваемые вопросы;

• передавать сложные кейсы в смежные команды и контролировать их решение, собирать обратную связь и помогать улучшать продукт;

• анализировать ключевые метрики (обращения, скорость ответа, решения с первого контакта) и находить точки роста.

Что для нас важно:

• понимание принципов работы клиентского сервиса и стандартов обслуживания;

• навыки работы с CRM (программами для управления клиентскими отношениями: AMO CRM / Bitrix24, другие аналоги);

• опыт работы с системами аналитики;

• опыт работы с таблицами и документами (Excel / Word или Google Workspace);

• навыки ведения деловой переписки (русский / английский).

Будет плюсом:

• английский язык (B1 - B2);

• опыт работы с ключевыми запросами, ASO/SEO продвижение;

• опыт работы в рекламных кабинетах (таргетированная реклама);

• формирование и защита стратегий / коммерческий предложений / отчетов;

• допродажа услуг (апсейл, кросс-сейл);

• понимание принципов работы клиентского сервиса и метрик (например NPS, CSAT, FCR).

Мы предлагаем:

• возможность работать в удобном формате: полностью удаленно, гибридно или в офисе (г. Самара);

• достойную заработную плату (фикс+бонусы) + регулярный ее пересмотр;

• ДМС после 3-х месяцев работы;

• всю необходимую технику и инструменты;

• здоровую и комфортную корпоративную культуру: открытое и нетоксичное взаимодействие без вертикалей, прозрачные процессы планирования и принятия решений, обмен знаниями через мероприятия и обучения, оффлайн/онлайн активности и пассивности, турниры и квизы, корпоративы и многое другое;

• системный процесс performance review и быстрый обмен открытым фидбеком;

• условия для прокачки английского: 30% компенсация языковых занятий в школах-партнерах (SkyEng или Skillbox), English speaking club под руководством опытной преподавательницы;

• компенсацию внешних курсов и программ обучения/повышения квалификации с индивидуальными условиями от 70%;

• полноценный онбординг для каждого новичка, максимально комфортную команду, где есть возможность проявлять себя, предлагать идеи и реализовывать их;

• сокращенный рабочий день и корпоративные подарки на день рождения (на выбор: подписки на платформы и сервисы, сертификаты и многое другое).