Менеджер по контролю качества обслуживания и стандартов сервиса (HoReCa)

Мы ищем Менеджера по контролю качества и сервиса - специалиста, который будет системно работать с клиентским опытом, находить точки роста и помогать команде делать сервис лучше каждый день.

Миссия
Сделать так, чтобы каждый клиент получал одинаково высокий уровень сервиса независимо от менеджера, времени суток или для недели.

Мы предлагаем:
-Возможность построить систему контроля качества с нуля.
-Пятидневная рабочая неделя с 10:00 до 18:00. Гибрид (офис/дом)
-Гибкий подход к рабочему процессу и уважение к личному времени.
-Доход: от 80 000 до 100 000 руб (оклад + KPI)
-Бонус: до 20 000 руб по KPI
-Поддержку со стороны руководства.
-Карьерный рост до руководителя сервиса.
-Место работы: Пермь

Требования к кандидату:
Опыт:
-От 2 лет в контроле качества, сервисе, аудите или в сфере HoReCa (SPA, салоны красоты, ритейл, гостиницы).

Навыки:
-Аналитическое мышление, внимание к деталям.
-Умение работать с видео- и аудиозаписями.
-Навык подготовки отчётов и презентаций.
-Опыт проведения коучинг-сессий и разборов.

Личные качества:
-Объективность, тактичность, ответственность.
-Умение давать конструктивную обратную связь.
-Готовность к диалогу и развитию команды.

Инструменты:
-Владение Excel, Google Docs, видеоплеерами.
-Опыт работы с CRM-желательно.

Основные задачи:
-Аудит процессов
-Проведение аудита всех этапов взаимодействия с клиентами: от первого звонка до завершения визита.
-Анализ сервисных карт (новые и постоянные клиенты).
-Разработка единого стандарта сервиса (чек-листы, скрипты, поведенческие нормы).
-Согласование стандарта с руководством и командой.
-Внедрение стандарта как основы для оценки и обучения.
-Обратная связь от тайных клиентов.
-Сбор, анализ и систематизация фидбэка.
-Подготовка отчётов по каждому визиту с рекомендациями.
-Аудит по видеозаписям и записям разговоров.
-Оценка поведения менеджеров по утверждённому стандарту.
-Фиксация сильных сторон и зон роста.
-Непрерывное обучение и коучинг.
-Формирование тем для обучения на основе аудитов и фидбэка.
-Проведение индивидуальных и групповых разборов.
-Подготовка кейсов для обсуждения на командных собраниях.
-Подготовка ежемесячного отчёта по уровню качества сервиса.
-Анализ динамики, выявление трендов.

Если вы внимательно дочитали описание и узнали себя в нем, направьте резюме.
С кандидатами, чье резюме будет соответствовать нашим требованиям, задачам и ожиданиями, мы свяжемся и пригласим на собеседование.
Спасибо за уделенное время и желаем успехов!