Администратор HelpDesk (первая линия, с фокусом на автоматизацию)

Компания «СТЕК», комплексный интегратор информационных систем для среднего и крупного бизнеса: аудит и управление клиентскими ИТ-инфраструктурами; предоставление облачных услуг по модели IaaS; кибербезопасность; проектные решения 1С&Битрикс24; готовые AI и BI решения для бизнеса; высоконагруженные WEB порталы и интернет-магазины.

Более 15 лет на рынке ИТ.

В связи с развитием ИТ отдела в нашей компании открыта дополнительная вакансия:

Администратор HelpDesk (первая линия, с фокусом на автоматизацию)

Суть роли:

Вы будете работать на первой линии технической поддержки, но с одной ключевой особенностью: ваша главная задача — автоматизировать эту же первую линии. Вы будете частью команды разработки (участвовать в рабочих встречах, транслировать идеи, тестировать результат). Чем быстрее и лучше вы внедрите автоматизацию, тем меньше рутины вам придётся делать руками.

Это не «должность оператора», а стартовая позиция для роста в проектное управление / аналитику / менеджмент ИТ-услуг.

Что вы будете делать:

1. Операционная деятельность (сокращается по мере автоматизации):
- Обрабатывать входящие обращения (звонки, почта, чаты): регистрация, первичная диагностика, решение простых вопросов;
- Маршрутизировать сложные заявки на вторую линию;
- Контролировать сроки и качество обработки;
- Вести базу знаний для пользователей.

2. Проектная деятельность (автоматизация) — то, ради чего мы вас ищем:
- Анализировать входящий поток: выявлять типовые запросы, узкие места, повторяющиеся действия;
- Формулировать требования к автоматизации: какие сценарии перевести в отдельные сервисы, какие автоматически обрабатывать через интеграции или чат-бота;
- Передавать идеи команде разработки (user stories, acceptance criteria, приоритизация).
- Тестировать разработанные решения и внедрять их в эксплуатацию;
- Измерять эффект: сокращение времени обработки, доли ручных операций, удовлетворённость пользователей;
- Писать инструкции и регламенты (для пользователей и для внутреннего использования) с помощью корпоративного ИИ, внедренного нашими инеженерами.

Мы ищем человека, у которого есть:

Hard skills:

Опыт работы на первой линии поддержки (HelpDesk / Service Desk) от 1 года. Вы на собственном опыте понимаете «боль» рутины и видите, что и как можно автоматизировать.

Навык формализации требований: умеете написать чёткую задачу для разработчиков (без глубокой технической детализации, но с логикой, сценариями, ожидаемым результатом).

Опыт работы с системами HelpDesk / ITSM, понимание их возможностей по автоматизации (виджеты, триггеры, интеграции).

Уверенный Excel / Google Sheets (своды, фильтры, базовые формулы) — для анализа обращений.

Опыт использования внутренних инструментов компании, анализ их недостатков и предложения по улучшению (в сопроводительном письме можете указать пару примеров).

Опыт работы с ИИ, формулировка промтов, умение отсеять и взять только нужное из сгенерированного (в сопроводительном письме можете указать с чем работали и примеры промтов).

Умеете писать инструкции и регламенты.

Soft skills:

Системное мышление: видите процесс целиком, а не отдельные звоночки.

Проактивность: не ждёте команды «автоматизируй», сами ищете точки роста.

Коммуникабельность: договариваетесь с разработчиками, тестировщиками, руководителем.

Ориентация на результат: автоматизация для вас — способ сократить ручной труд и повысить качество, а не самоцель.

Способность совмещать оперативку и проекты, переключаться между режимами.

Что мы предлагаем

Реальную возможность вырасти из оператора в проектного менеджера/инженера.

Команду разработки в помощь — вы будете активным участником.

Прозрачные KPI: успех измеряется не количеством звонков, а сокращением ручного труда и времени реакции.

Важный нюанс:
Примерно 60% рабочего времени в первые месяцы — это оперативная работа (звонки, заявки, HelpDesk). Проектная деятельность займёт 40% и будет нарастать по мере автоматизации. Мы ищем человека, который не боится начать с «руки», чтобы потом эту руку убрать.

Условия:

• Оформление, отпуск и пр. по ТК;
• Компенсация мобильной связи;
• Корпоративное обучение и тренинги;
• Возможность планомерного профессионального и карьерного роста;
• Дружная команда коллег: системные администраторы со специализацией в разных областях ИТ, сетевые инженеры, аналитики, ИТ менеджеры, прикладные эксперты, программисты 1С и WEB;
• функциональное рабочее место и инструментарий под задачи;
• ароматный кофе каждое утро с коллегами в собственном баре, теннис, дартс, настольные игры, турниры;
• 5 дневная раб. неделя с 10 до 19;
• Ст.м. Гражданский проспект (8-10 мин.пешком).

Проводится входное тестирование.

Заработная плата на испытательный срок - по результатам собеседования.