Аналитик CX

Обязанности:

• Сбор, структурирование и оцифровка клиентских данных и обратной связи из различных каналов.
• Анализ операционных и CX-показателей, мониторинг динамики и выявление проблемных зон в клиентском опыте.
• Поиск корреляций между CX-метриками и бизнес-показателями.
• Формирование системы исходных и итоговых метрик по каждому проекту.
• Подготовка прогнозов по эффекту внедряемых инициатив.
• Расчет бюджета проекта и оценка экономической эффективности.
• Подготовка бизнес-требований / бизнес-технических требований для реализации изменений.
• Организация и ведение рабочих групп по внедрению изменений с участием ИТ-команд.
• Координация проектных активностей, контроль сроков, статусов, рисков и результатов.
• Проведение полевых исследований, интерфейсов и UI клиентских систем, сбор качественных и количественных данных.
• Подготовка аналитических выводов, презентаций и рекомендаций для бизнеса.

Требования:

• Опыт работы от 5 лет
• Опыт ведения кросс-функциональных проектов с участием бизнеса и ИТ.
• Опыт подготовки требований к изменениям процессов, систем или сервисов.
• Опыт работы с метриками, отчетностью и аналитическими выводами для бизнеса.
• Опыт организации и ведения проектов в логике end-to-end: от аналитики и постановки задачи до внедрения и оценки эффекта.
• Опыт в CX-трансформации
• Опыт в банковской, телеком, e-commerce, ритейл или другой клиентоориентированной среде.
• Профессиональные знания и навыки
• Умение анализировать клиентскую обратную связь и превращать ее в измеримые инсайты.
• Знание ключевых CX-метрик: NPS, CSAT, CES, Customer Journey, Claim Rate и других инструментов оценки клиентского опыта.
• Навык построения и интерпретации аналитики по клиентским и бизнес-показателям.
• Умение искать зависимости и корреляции между показателями.
• Навык формирования KPI/метрик проекта: базовых, целевых, итоговых.
• Опыт прогнозирования эффекта от инициатив и расчета ожидаемого результата.
• Навык расчета бюджета проекта, оценки затрат и потенциального эффекта.
• Опыт написания бизнес-требований / постановок задач для ИТ.
• Знание основ проектного управления: планирование, риски, сроки, коммуникации, контроль исполнения.
• Навык проведения интервью, наблюдений, полевых исследований, сбора качественной информации.
• Умение работать с большими объемами информации и делать практические выводы.​​​​​​​​​​​​​​Владение инструментами
• Excel - продвинутый уровень;
• SQL - уверенный уровень;
• Python - уверенный уровень; для аналитики данных (библиотеки NumPy и Pandas);
• Power BI - продвинутый уровень;
• PowerPoint - подготовка презентаций;
• Jira / Confluence / Trello / MS Project или аналогичные системы управления задачами и проектами
• Инструменты для проведения опросов и исследований.

• Работу в крупнейшем медицинском холдинге России.
• Полностью официальные условия труда.
• Полное соблюдение трудового законодательства РФ (официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный).
• Бесплатное медицинское обслуживание для сотрудника в клиниках компании, а также скидки для членов семьи, льготная программа для сотрудников.