Начальник отдела клиентского сервиса

Обязанности:

- Создание высокого уровня пациентского опыта, управление работой администраторов и колл-центра,отдела клиентского сервиса, повышение лояльности пациентов и контроль качества обслуживания.

-Оптимизация процессов записи, работа с претензиями, обучение персонала и соблюдение стандартов сервиса.

- Разработка и контроль выполнениярегламентов (стандартов) основных бизнес-процессов в части сервисной составляющей в целях повышения эффективности бизнес-процессов, устранению недостатков и узких мест.

- Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса Клиники (индекс удовлетворенности потребителей CSI, индекс потребительской лояльности NPS, повторности визитов).

- Адаптация и внедрение новых технологии и практик в области CRM и лояльности.

- Управление целевыми коммуникациями с клиентами: организация каналов коммуникаций с клиентами, организация и проведение SMS-, email-рассылок, рассылок с использованием мессенджеров и чатов, обзвон клиентов.

- Ведение работы с обращениями клиентов согласно регламента: учет обращений и участие в комиссиях по рассмотрению обращений.

- Разработка регламентов (стандартов) по алгоритмам продаж (скриптам) для администраторов.

- Обучать администраторов разработанным регламентам, контролировать, управлять и поддерживать выполнение основных показателей качества работы администраторов (процент принятых звонков, конверсия звонка в запись, конверсия записи в визит).

- Организовывать проведение целевых (фокусных) исследований клиентской базы (обзвоны, тематические экспресс-опросы, анкетирование).

Требования:

- Обязательно высшее образование .

- Опыт работы в медицинских организациях в должности руководителя отдела клиентского сервиса (либо в аналогичных должностях) от 2-х лет.

-Опыт руководства коллективом от 10 человек

-Навыки проведения тренингов, коучинга, наставничества

- Коммуникабельность, способность работать в режиме многозадачности ,активная жизненная позиция.

Условия:

• Официальное трудоустройство (трудовая книжка‚ оплата больничных‚ отпускных);
• Льготное медицинское обслуживание в клинике для сотрудников и членов семьи первой линии;
• Бесплатная ежегодная диспансеризация для сотрудников;
• Стабильный гарантированный оклад + ежеквартальная премия;
• Комфортные условия труда;
• Место работы: в центре города на ул.Профсоюзная.