Менеджер по клиентскому опыту

Чем предстоит заниматься:

• разработкой и реализацией стратегий CX;
• оценкой удовлетворенности, проведением опросов, работой с отзывами;
• выстраиванием единого сквозного клиентского опыта (CJM) — от первого контакта с компанией до решения инцидента;
• анализом метрик, выявлением точек роста, улучшение интерфейсов взаимодействия (как внешних с клиентом, так и внутренних для инженеров);
• взаимодействием с ключевыми стейкхолдерами: руководителем техподдержки, топ-менеджментом, клиентами и командой разработки;
• проведением исследований (включая глубинные интервью с клиентами) для понимания их боли и формирования гипотез улучшений;
• внедрением изменений для повышения удобства использования;
• управлением и решением проблем клиентов.

Мы ожидаем:

• понимание мира Enterprise: опыт работы с корпоративными клиентами;
• системный подход к Customer Experience: практический опыт работы с CJM, метриками и методами улучшения клиентского опыта на всех этапах;
• умение работать с большими массивами данных, выявлять корневые причины «болей» клиентов, анализировать CJM и делать выводы на основе цифр;
• знание методов сбора обратной связи, проведение опросов, интервью, анализ отзывов;
• опыт координации работы между департаментами и отделами для реализации CX-стратегии;
• клиентоориентированность, коммуникабельность.

Условия:

• гибрид или офис на ст. м. Калужская (Москва).