Руководитель call-центра в EdTech (психология)

Мы – онлайн университет Talentsy – один из лидеров онлайн образования в России, резидент Сколково. У нас 4 факультета, более 20 образовательных программ, 70 выдающихся преподавателей, 22 000 студентов по всему миру! Наши выпускники получают диплом о профессиональной переподготовке на основании образовательной лицензии!

Наши преимущества:

• Сообщество студентов, которых мы сопровождаем после обучения и помогаем им в профессии дальше;
• Платформа для поиска клиентов нашим выпускникам;
• Детальный подход к каждому студенту и фокус именно на качестве обучения и наслаждении от него, а не на выжимке денег с учеников (можете посмотреть отзывы)

О роли

Компания внедряет предиктивный набор: система автоматически звонит лидам и соединяет с оператором. Тимлид управляет этим процессом, обеспечивает SLA и качество квалификации.

Ключевой результат

SLA первого контакта ≤ 5 минут, качественная квалификация и передача лидов в отделы продаж с высоким процентом передачи.

Зоны ответственности

• SLA: обеспечение скорости первого контакта по всем входящим лидам (цель: 70%+ в первые 5 минут)

• Квалификация лидов: корректная категоризация, передача в отделы продаж

• Работа с системой предиктивного набора (автопрозвон): оптимизация настроек, контроль загрузки операторов

• Модель тёплой передачи: оператор не вешает трубку, а переключает на менеджера по продажам

• Контроль качества диалогов: прослушка, соблюдение скриптов, обучение операторов

• Управление сменами: графики, загрузка, пиковые часы

• Обработка ночных и выходных лидов: утренний прозвон

• A/B тестирование скриптов: 1–2 новых скрипта в неделю, замер конверсии в передачу

• Найм операторов: подбор, обучение, ротация (совместно с HR отделом)

• Взаимодействие с отделами продаж: обратная связь по качеству квалификации

Ключевые метрики

• SLA: % контактов в первые 5 минут (цель: 70%+)

• Дозваниваемость (без роботов)

• Процент передачи лидов в отдел продаж

• Конверсия в квалифицированный лид

• Среднее время обработки лида

• Выработка оператора (лидов/день)

Требования

• Опыт руководства колл-центром или первой линией продаж удаленно

• Опыт работы с автоматизированными системами набора (предиктивный набор, скорозвон, Vox Implant или аналоги)

• Понимание SLA, управления очередями, загрузки операторов

• Умение обучать операторов: скрипты, работа с возражениями, эмпатия

• Опыт массового найма и обучения линейного персонала

Будет плюсом

• Опыт работы в EdTech, B2C-сервисах

• Опыт внедрения предиктивного набора с нуля

Условия

• Полная занятость 5/2 с 9 до 18ч по МСК, удалённая работа

• Оформление по ТК

• Оклад от 100к + бонус 100.000 от KPI (SLA, процент передачи)