Руководитель команды контента службы поддержки

О команде:

Департамент бизнес-процессов поддержки - команда, которая обеспечивает бесперебойность работы всего подразделения, отвечает за планирование, онлайн-мониторинг, обучение, информационное сопровождение агентов поддержки, контроль качества, описание, изменение процессов и внедрение изменений, а также за взаимодействие с другими подразделениями Авито.

Вам предстоит:

• Формировать стратегию развития направления Контент-дизайна для достижения целей ЦКС и участвовать в формировании планов развития контентных продуктов (Помощь, Классификатор, База знаний, и т.д.);
• Управлять командой Контент-дизайна Клиентского сервиса, определять структуру направления и верхнеуровневые зоны ответственности разных функций внутри направления;
• Организовывать процесс создания контента для агентов поддержки и пользователей Авито на базе продуктовых сценариев с учетом специфики работы Клиентского сервиса;
• Создавать и развивать подходы к оценке эффективности и качества контента;
• Внедрять подходы к адаптации регламентов для их эффективного использования в сценариях автоматизации и для переиспользования в LLM;
• Развивать Tone of Voice поддержки как инструмент влияния на клиентский опыт;
• Взаимодействовать с большим количеством стейкхолдеров в Клиентском сервисе и во всём Авито для согласования и запуска кросс-функциональных проектов.

Мы ждем, что вы:

• Имеете опыт работы более 3-х лет на позиции Руководителя отделов: UX-редакции, продуктовой редакции и контента, обучения;
• Управляли большими командами, в т.ч. имеете опыт руководства руководителями, обладаете сильными менеджерскими навыками в части управления и развития команды;
• Имеете опыт работы в сложных кросс-функциональных командах и проектах, обладаете продвинутыми навыками управления ожиданиями стейкхолдеров;
• Имеете практический опыт внедрения AI-продуктов внутри своего подразделения;
• Знакомы с инструментарием для управления контентом;
• Знакомы с процессами работы Клиентского сервиса

Авито – это:

• Официальное оформление с первого рабочего дня;
• Талантливая команда, готовая поддержать ваши инициативы;
• Прозрачная система премий, достойная зарплата — размер обсудим на собеседовании;
• Океан возможностей для профессионального развития: онлайн и оффлайн обучения для сотрудников, доступ к корпоративным библиотекам и курсам;
• Забота о здоровье: с первого дня у вас будет ДМС со стоматологией, в офисах компании принимают терапевт и массажист
• Гибридный формат работы: замечательные офисы в Москве на ст. м. Белорусская и в Санкт-Петербурге на ст. м. Новочеркасская.