Супервайзер/руководитель группы входящей линии

Обязанности:

Управление командой операторов:

• Организация работы операторов входящей линии (телефонные звонки, чаты, мессенджеры)
• Контроль качества обработки обращений клиентов
• Проведение ежедневных совещаний, постановка задач и целей

Обучение и развитие сотрудников:

• Проведение обучения новых сотрудников и адаптация их в процессе работы
• Проведение обучения команды работе с новым функционалом
• Регулярное проведение тренингов для повышения навыков операторов
• Анализ ошибок и разработка рекомендаций по их устранению

Контроль KPI и отчетность:

• Мониторинг показателей эффективности работы операторов (KPI): скорость ответа, качество обработки обращений, конверсия и т.д.
• Мониторинг показателей эффективности работы очередей входящей линии: уровень обслуживания, уровень сбросов, и т.д.
• Подготовка регулярных отчетов о результатах работы команды
• Выявление проблемных зон и внедрение улучшений в процессах

Работа с клиентскими обращениями:

• Консультирование операторов по сложным случаям
• Личное участие в решении конфликтных ситуаций с клиентами
• Обеспечение соблюдения стандартов обслуживания и законодательства

Взаимодействие с другими отделами:

• Координация действий с другими подразделениями Операционного департамента (отдел взыскания, отдел жалоб, отдел контроля качества, аналитики и т.д.)
• Участие в разработке и оптимизации скриптов, голосового меню, чат-бота и других инструментов общения с клиентами

Требования:

• Опыт работы в роли супервизора или руководителя группы операторов от 1 года
• Знание особенностей работы коллекторских агентств и законодательства в сфере взыскания задолженностей будет преимуществом
• Отличные коммуникативные навыки и способность находить подход к людям
• Стрессоустойчивость, внимательность к деталям и аналитический склад ума
• Уверенный пользователь ПК, знание CRM-систем и программ для работы с чатами/сообщениями
• Готовность к обучению и развитию в динамичной среде

Условия:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РФ
• Конкурентная заработная плата + премии за достижение KPI команды
• График работы: 5/2
• Комфортный офис в центре города
• Корпоративное обучение и возможности карьерного роста
• Дружный коллектив и поддержка со стороны руководства