Руководитель Service Desk

Service Desk — команда из более чем 150 специалистов по всему миру — каждый день помогает сотрудникам Яндекса решать вопросы и проблемы, связанные с IT-оборудованием и ПО. Благодаря нам сотрудники быстро получают помощь, экономят время на рутине и могут сосредоточиться на решении своих основных задач.

Мы ищем опытного руководителя Service Desk для управления поддержкой на уровне enterprise-масштаба. Вам предстоит возглавить команду, обеспечивающую круглосуточную поддержку тысяч пользователей. Вместе с нами вы будете развивать операционную модель поддержки и участвовать в масштабных трансформационных программах.

Какие задачи вас ждут:

Управление командой и операционной деятельностью
Вам предстоит руководить распределёнными командами (in-house, удалённая работа, регионы, международные офисы) и обеспечивать операционное управление Service Desk (L1–L2). Вы будете выстраивать процессы поддержки, следить за соблюдением SLA/OLA, контролировать ключевые показатели эффективности (KPI). Особое внимание потребуется уделить международной поддержке.

Оптимизация и автоматизация процессов
Вы будете внедрять новые инструменты и автоматизации, направленные на повышение эффективности поддержки без снижения качества сервиса. Предстоит оптимизировать затраты, управлять изменениями, а также налаживать взаимодействие с инфраструктурными и продуктовыми командами.

Аналитика и отчётность
Вам необходимо будет регулярно готовить отчётность для топ-менеджмента, отслеживая такие метрики, как SLA, CSAT, TTR, FCR и другие. Также вы примете участие в крупных трансформационных программах — например, в миграции в облако, развитии цифрового рабочего пространства и дальнейшей автоматизации процессов.

Мы ждем, что вы:

• Управляли Service Desk / IT Support / IT Operations не менее трёх лет
• Работали в компаниях с численностью более 10 000 пользователей (предпочтительно в enterprise- или BigTech-среде)
• Руководили командами от 30 и более человек
• Глубоко разбираетесь в ITIL/ITSM-процессах (Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Request Fulfillment, Knowledge Management)
• Имеете опыт внедрения или масштабирования ITSM-платформ
• Знакомы с работой по SLA, OLA, KPI и другими сервисными метриками
• Владеете навыками бюджетирования
• Обладаете сильными управленческими и коммуникационными навыками

Будет плюсом, если вы:

• Участвовали в построении глобальной модели поддержки follow-the-sun
• Имеете сертификации (ITIL Managing Professional / Strategic Leader, COBIT, PMP/Prince2, Agile/SAFe)
• Владеете английским языком на уровень Intermediate и выше (предстоит работать в международной среде)