Менеджер по работе с рекламациями и претензиями

Общая информация

Мы ищем ответственного сотрудника в отдел рекламаций для оперативной обработки обращений клиентов (физических и юридических лиц), партнёров,маркетплейсов и транспортных компаний. Работа связана с большим объёмом письменной и устной коммуникации, документооборотом и поиском компромиссных решений.

Основные обязанности:

• Приём и обработка претензий по электронной почте, в мессенджерах, по телефону.

• Консультирование клиентов по вопросам качества, комплектации, замены деталей, возврата товаров.

• Подготовка ответов на обращения с учётом законодательства, правил маркетплейсов и внутренних регламентов.

• Взаимодействие с логистами и транспортными компаниями по вопросам повреждённых грузов и страховых случаев.

• Подготовка и отправка заявлений, претензий, актов, писем для партнёров и перевозчиков.

• Ведение реестров рекламаций, контроль сроков рассмотрения.

• Оформление замены деталей, согласование компенсаций (скидки, возвраты) в рамках установленных полномочий.

• Работа с маркетплейсами (Wildberries, OZON, Яндекс Маркет): отслеживание претензий через личные кабинеты, взаимодействие со службой поддержки площадок.

• Участие в разрешении спорных ситуаций, в т. ч. с выездом на склад (при необходимости) для осмотра товара.

Требования к кандидату

1. Опыт и навыки:

• опыт работы в претензионной работе, клиентском сервисе, логистике или смежных областях от 1 года (желательно в мебельной или производственной компании);

• понимание специфики работы с маркетплейсами (процедура возврата, сроки, ответственность сторон);

• знание основ транспортной логистики (оформление претензий к перевозчику, акты о повреждении груза);

• уверенное владение ПК: офисный пакет (Word, Excel — сводные таблицы, фильтры), работа с электронной почтой (папки, правила), CRM‑системы (желательно).

2. Коммуникация и документооборот:

• грамотная устная и письменная речь (русский язык);

• умение вести деловую переписку в спокойном, конструктивном тоне даже в конфликтных ситуациях;

• навык составления официальных писем, претензий, заявлений на возврат, актов сверки, документов для транспортных компаний.

3. Продвинутое использование нейросетей и цифровых инструментов:

• умение применять нейросети (ChatGPT, DeepSeek, Claude и др.) для ускорения составления ответов, проверки текстов, адаптации шаблонов под конкретные ситуации;

• использование инструментов для обработки фото/видео (обрезка, сжатие, конвертация), если требуется дополнить претензию наглядными материалами;

• ориентация в новых цифровых инструментах для повышения эффективности работы (органайзеры, заметки, напоминания).

4. Личные качества:

• стрессоустойчивость, умение работать с большим потоком обращений и сжатыми сроками;

• внимание к деталям (важно фиксировать артикулы, номера деталей, сроки);

• ответственность за результат - доводить дело до закрытия претензии;

• системное мышление: видеть проблему в комплексе и предлагать решение, минимизирующее риски для компании.

Условия работы:

• полная занятость, график 5/2 с 9:00 до 18:00 (возможны переработки при пиковых нагрузках);

• работа в офисе с возможностью частичного удалённого взаимодействия по согласованию;

• оформление по ТК РФ;

• стабильная заработная плата (оклад + премии по результатам работы);

• обучение на месте: вводный курс по продукции, стандарты работы с претензиями;

• дружный коллектив и поддержка опытных коллег;

• возможности для профессионального роста внутри компании.