Менеджер по продукту (Сервисы после покупки билета)

О продукте:

Это одно из самых близких к клиенту направлений. Мы ищем человека, который будет управлять тем, что происходит с пассажиром после того, как он купил билет: регистрация на рейс, выбор мест, обмены, возвраты, справки, уведомления, корректировка данных. Наша цель — сделать эти процессы быстрыми, автоматическими и удобными, чтобы снизить нагрузку на операторов и улучшить впечатление пассажира от общения с компанией.

Чем предстоит заниматься:

• Стратегия развития. Вы будете определять, в каком направлении развивать сервисы после покупки билета, опираясь на цели компании и потребности пассажиров.
• Управление бэклогом. Вы сформируете список задач (бэклог) по своему продукту, будете регулярно его обновлять и расставлять приоритеты: что сделаем в первую очередь, что может подождать.
• Развитие ключевых функций. Управлять процессами обменов, возвратов и улучшения класса обслуживания (апгрейдов). Развивать онлайн-регистрацию, выбор мест, систему уведомлений и возможность пассажиру самостоятельно исправлять свои данные.
• Анализ клиентского опыта. Строить карту пути клиента (customer journey map) для всех операций, которые происходят после покупки, и находить места, где пассажир сталкивается с трудностями. На основе этого анализа предлагать и внедрять улучшения.
• Автоматизация. Автоматизировать ручные операции — делать так, чтобы пассажир мог решить вопрос сам, без звонка в колл-центр.
• Контроль качества. Повышать точность и скорость обслуживания, следить за ключевыми показателями.
• Роль заказчика. Вы будете выступать в роли ключевого заказчика со стороны бизнеса, то есть именно вы определяете, что и как нужно улучшать, и защищаете эти решения перед командой разработки.

Цели, на которые вы будете работать:

• Сокращение доли ручных операций.
• Рост числа пассажиров, которые регистрируются на рейс онлайн и пользуются самообслуживанием.
• Увеличение дохода от услуг, которые продаются после покупки билета (например, выбор места, дополнительный багаж).

Наши ожидания от кандидата:

• Высшее образование.
• Вам близок подход: «делаем то, что приносит эффект — быстро, понятно и со смыслом».
• Вы понимаете, как устроены операционные процессы (что происходит за кулисами, когда пассажир просит обменять билет).
• Умеете оптимизировать сервис и выстраивать пользовательский опыт для массовых сценариев (когда таких пассажиров миллионы).
• Любите работать с показателями: уровень обслуживания, время обработки запроса, потоки данных.
• Это направление напрямую влияет на впечатление о компании, а автоматизация снижает огромные операционные затраты. Рост самообслуживания — это прямой вклад в лояльность клиентов и снижение нагрузки на контакт-центр.

• Также важно уметь выстраивать диалог и синхронизировать работу с государственными органами (например, по вопросам, связанным с данными