Координатор сервисных обращений / Диспетчер сервисной службы

Наша компания создает единую диспетчерскую службу и ищет сотрудника, который возьмет под контроль все входящие клиентские обращения по сервису и запасным частям.

Это не секретарь и не просто оператор на телефоне.

Это диспетчер и координатор, который управляет движением обращения внутри компании: принимает запрос, фиксирует его в системе, находит ответственного, контролирует сроки реакции, возвращается к клиенту со статусом и не отпускает вопрос, пока он не доведен до результата.

Сейчас эта функция только создается, поэтому нам нужен человек, который любит порядок, умеет держать в руках много задач одновременно, не боится сложных коммуникаций и способен реально влиять на качество клиентского сервиса.

• принимать все входящие обращения клиентов по сервису и запасным частям через разные каналы связи;

• фиксировать каждое обращение в системе и не допускать потери запросов;

• квалифицировать обращения и правильно маршрутизировать их внутри компании;

• находить и подключать ответственного исполнителя;

• координировать взаимодействие между клиентом и внутренними подразделениями;

• контролировать сроки реакции и обратной связи;

• работать с конфликтными и эмоциональными обращениями, удерживая коммуникацию в конструктивном русле;

• самостоятельно возвращаться к клиенту с уточнениями, промежуточным статусом и итоговой информацией;

• эскалировать вопросы внутри компании, если решение затягивается;

• добиваться ответа от коллег и не оставлять обращения без движения;

• участвовать в выстраивании и дальнейшем развитии системы учета и обработки сервисных обращений.

• опыт работы в клиентском сервисе, координации заявок, call-центре, сервисной службе, продажах запчастей или смежных направлениях будет преимуществом;

• уверенные навыки телефонного общения и деловой переписки;

• грамотная устная и письменная речь;

• умение спокойно и уверенно общаться в напряженных и конфликтных ситуациях;\

• высокий уровень личной ответственности;

• внимательность к деталям и хорошая самоорганизация;

• настойчивость, внутренняя собранность и умение дожимать задачу до результата;

• способность работать в режиме многозадачности без потери качества;

• уверенный пользователь ПК;

• опыт работы в 1С, amoCRM будет плюсом;

• опыт работы с большим количеством обращений очень желателен.

Мы ищем человека, который:

• не теряет обращения и не забывает договоренности;

• умеет быстро собраться и взять ситуацию в управление;

• не боится брать на себя ответственность за движение вопроса;

• может быть вежливым, но твердым;

• умеет добиваться ответа внутри компании;

• не успокаивается формальной отпиской, если проблема клиента реально не решена;

• любит порядок, контроль и понятный статус по каждой задаче.

Условия:

• график 5/2 в режиме московского времени, с 9:00 до 18:00;

• на старте гибридный формат работы, далее возможен переход на удаленный формат;

• корпоративная мобильная связь;

• предоставление техники для работы;

• подчинение операционному директору;

• возможность влиять на построение новой функции внутри компании, а не просто работать по готовому шаблону;

• перспектива роста в руководителя единой диспетчерской службы / руководителя клиентского сервиса.

Почему эта роль важна:

Сейчас мы выстраиваем новую для компании функцию.

Наша цель — создать понятный и управляемый процесс, при котором ни одно обращение клиента не потеряется, а каждый запрос будет доведен до результата в разумный срок.

Поэтому мы ищем не формального исполнителя, а сильного координатора, который поможет нам навести порядок в потоке обращений и станет ключевым человеком в клиентском сервисе.