Координатор технической поддержки

Чем предстоит заниматься:
- Приёмом и обработкой обращений пользователей в корпоративном чате, по e-mail, по телефону и в трекере задач;
- Ведением учёта заявок;
- Категоризацией и присвоением приоритета каждому обращению в системе учета заявок в строгом соответствии с SLA;
- Соблюдением сроков обработки обращений пользователей;
- Сбором всей необходимой информации для диагностики (скриншоты, описание проблемы, уточнение данных);
- Ответами на типовые вопросы пользователей по работе программного обеспечения, онлайн-сервисов, и по административным вопросам;
- Помощью клиентам в настройке сервисов по пошаговым инструкциям;
- Передачей обращений на следующую линию поддержки;
- Постоянным информированием пользователей о статусе их запроса (принят, в работе, решен, уточнение данных);
- Взаимодействием со смежными отделами для решения кросс-функциональных проблем;
- Составлением инструкций по частым вопросам для корпоративной базы знаний;
- Участием в построении процессов поддержки пользователей;
- Информированием сотрудников компании о проведении плановых работ и при возникновении массовых инцидентов.

Что мы ожидаем:

- Грамотная письменная речь и умение вежливо вести переписку;
- Способность быстро ориентироваться в инструкциях и находить решения;
- Высокий уровень клиентоориентированности и стрессоустойчивости, умение вежливо общаться с пользователями;
- Способность быстро анализировать проблему, задавать правильные вопросы для диагностики;
- Самоорганизация и многозадачность: умение работать в режиме высоких нагрузок, четко расставлять приоритеты и соблюдать регламенты времени (SLA);
- Уверенное знание ОС Windows на уровне администрирования (установка, настройка, диагностика);
- Опыт установки, настройки и диагностики базового ПО (MS Office, браузеры, клиенты электронной почты);
- Опыт работы с системами управления инцидентами (Service Desk).

Мы предлагаем:

- ⁠Работу в аккредитованной ИТ-компании;
- ⁠Шаг в космос - для тех, кто вдохновлен идеей покорения космоса и мечтает быть к этому причастным;
- Комфортный офис на метро "Мневники" с графиком 5/2 (с 10 до 19) в гибридном или удаленном формате;
- ⁠Оформление в соответствии с ТК РФ;
- ⁠Конкурентный уровень заработной платы - на уровне лидеров ИТ/телеком-индустрии.