Координатор отдела технической поддержки

Компания STONE ищет Координатора отдела технической поддержки.

Что мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ, оплачиваемый больничный, отпуск 28 календарных дней;
• Заработную плату, состоящую из оклада и годового бонуса (размер готовы обсуждать по результатам собеседования);
• Оформление в штат аккредитованной ИТ-компании;
• Режим работы: офис;
• График работы: пн - чт с 9.45 до 19.00, пт с 9.45 до 18.00;
• Масштабные задачи и возможность карьерного роста – 60% руководителей выросли внутри компании;
• Академию STONE - внутреннее обучение, доступ к электронной библиотеке;
• Доставку ужина за счет компании из Яндекс.Еды, если возникла необходимость задержаться на работе;
• Активную корпоративную жизнь – мероприятия и подарки для сотрудников и их детей, подарки к годовщинам работы в компании, футбольный клуб, силовые тренировки, бокс, занятия по йоге и пилатесу, масштабные корпоративные мероприятия, благотворительные проекты.

В зону ответственности будет входить:

• Организация ежедневной работы линии поддержки: распределение обращений, контроль очереди, приоритизация по SLA/критичности.
• Контроль соблюдения SLA, эскалации и качества коммуникаций с пользователями.
• Управление сменами/графиками/заменами, контроль присутствия и нагрузки.
• Управление группой 1 линии поддержки
• Разбор инцидентов: координация устранения, взаимодействие с ИТ-инфраструктурой/безопасностью/подрядчиками.
• Контроль ведения тикетов: полнота описаний, корректная классификация, постановка задач смежным командам, закрытие по чек-листам.
• Настройка и развитие процессов: регламенты, шаблоны ответов, базы знаний, стандарты диагностики.
• Обучение и наставничество: онбординг новичков, разбор сложных кейсов, план развития специалистов.
• Аналитика поддержки: отчеты по обращаемости, причинам, повторяемости, “узким местам”, предложения по снижению нагрузки.
• Управление изменениями: участие в плановых работах/обновлениях, коммуникации пользователям, контроль рисков.

Для нас важно:

• Опыт в техподдержке/ITSM от 2–3 лет, из них в роли старшего/тимлида/координатора — желательно от 6–12 месяцев.
• Понимание ITSM-практик: инциденты/запросы/проблемы/изменения, приоритизация, SLA.
• Навыки диагностики: Windows/macOS, базовые сети (TCP/IP, DNS, DHCP, VPN), AD/учетки, доступы.
• Сильные навыки коммуникации: вежливые формулировки, управление ожиданиями, работа с конфликтами.
• Умение писать регламенты/инструкции, структурировать знания.
• Опыт администрирования: M365, AD/GPO, телефония.
• Понимание информационной безопасности (минимум: права доступа, MFA, политики паролей).