Специалист технической поддержки / Technical Support Engineer (2/3 линия)

DeliveryGuru — white-label e-commerce платформа «под ключ» для ресторанов (SaaS для HoReCa).

Мы помогаем ресторанам запускать собственные брендированные сайты, сайты, мобильные приложения, колл-центры и курьерские решения.
Наш продукт — это сложная экосистема, интегрированная с POS-системами, SMS-сервисами, геокодированием и BI-инструментами.

Мы ищем не классического специалиста поддержки, а технического инженера и решателя проблем.
Того, кто будет не просто отвечать на вопросы, а быть техническим детективом и лицом продукта.
Того, кто видит за запросом в чате — системную причину, может докопаться до нее через логи и API, и при этом может объяснить сложное простым языком клиенту.
Ты станешь ключевым звеном между рестораторами и командой разработки, напрямую влияя на качество и стабильность продукта.

Чем предстоит заниматься:
(70% технического анализа / 30% клиентской коммуникации)

• Быть первой точкой контакта для клиентов: принимать и обрабатывать запросы из Telegram, переводить их в задачи в Service Desk с четким соблюдением SLA;

• Проводить самостоятельный технический анализ инцидентов: работать с логами (Kibana), проверять работу интеграций (Postman, REST API), писать простые SQL-запросы для диагностики данных;

• Локализовать проблемы в цепочке: от заказа гостя в приложении → интеграции с POS-системой (меню, заказы) → работы SMS (авторизация) → геокодирование (адрес) → курьерского приложения;

• Настраивать и обновлять BI-дашборды для отображения ключевых метрик ресторанов (LTV, средний чек, конверсия и т.д.);

• Работать с документацией в Confluence: не только изучать ее, но и вносить правки, создавать инструкции, использовать AI для анализа и структурирования знаний;

• Эскалировать сложные задачи по зонам ответственности: на DevOps (инфраструктура), Backend (логика) или QA / Product (баги и фичи);

• Влиять на продукт: давать обратную связь команде, предлагать улучшения, участвовать в развитии процессов и мониторинга.

Наши приоритеты по задачам:

1. Реакция на баги и критические ошибки;

2. Настройка и улучшение систем аналитики и поддержки (BI, процессы, отчётность);

3. Документация и база знаний.

Технологический стек, с которым ты будешь работать ежедневно:

• Коммуникации и управление: Telegram, Redmine (Service Desk), БЗ Confluence;

• Мониторинг и аналитика: Kibana (логи), базовые BI-дашборды в MetaBase;

• Интеграции​​​​​​​: Postman (REST API), JSON;

• Базы данных: написания простых и средних SQL-запросов (SELECT, JOIN, WHERE) для диагностики;

• Продуктовая экосистема: архитектура SaaS, white-label решений, интеграций с внешними API (POS, SMS, геокодирование);

Мы ищем тебя, если ты:

• Имеешь опыт в L2/L3 поддержке или смежной технической роли, где приходилось копать глубже очевидного;

• Умеешь работать с логами, API или базами данных;

• Обладаешь системным мышлением и понимаешь как взаимодействуют разные части сложного продукта;

• Имеешь отличные навыки коммуникации: можешь понятно объяснить сложную техническую проблему как клиенту (простым языком), так и разработчику (техническим языком);

• Самостоятелен и проактивен: умеешь работать по инструкциям, но не ждешь их для каждого шага. Готов учиться новому, в том числе через анализ документации с помощью AI;

• Понимаешь или горишь желанием разобраться в бизнесе ресторанов и e-commerce;

Что мы предлагаем:

• Роль с реальным влиянием — твоя работа будет напрямую влиять на удовлетворенность клиентов и стабильность продукта. Ты не «линия поддержки», а полноценный технический специалист в команде;

• Карьерный рост — возможность роста в сторону Product Management (понимая все боли клиентов) или углублению в QA Automation/DevOps (прокачав технические скиллы);

• Онбординг с сильной командой: Product Owner, Backend-разработчики и QA-инженеры;

• График работы: 10:00–19:00 (МСК), возможность гибкого графика;

• Современный стек + возможность влиять на процессы поддержки в компании;

Этапы отобора:
Мы ценим свое время и время кандидатов, поэтому процесс — быстрый и прозрачный:
1. Интервью с HR;
2. Знакомство с Руководителем + техническое интервью-кейс (разберем реальные ситуации);
3. Финальное интервью с командой.