Head of Support

Мы — экосистема VPN-сервисов на стадии активного масштабирования. Мы переходим от ручного управления к системному бизнесу, поэтому ищем человека, который возглавит направление клиентского сервиса и вырастет вместе с нами.

Твои задачи на первые 3 месяца:

Выстраивание процессов: Сбор и анализ статистики (время ответа, категории жалоб, количество удержанных клиентов). Внедрение внятной тикет-системы и регламентов.

Anti-churn (удержание): Личная работа со сложными кейсами и запросами на возврат. Твоя задача — дожимать клиента до решения проблемы (индивидуальный конфиг, помощь в настройке), а не просто делать рефанд.

Технический контроль: Глубокое погружение в продукт (VLESS, Reality, пинг в играх). Помощь юзерам там, где обычный саппорт пасует.

Подготовка к масштабированию: Создание базы знаний (Wiki) и скриптов. Через 2–3 месяца ты должен будешь нанять и обучить под себя команду младших операторов.

Операционка (кратко): Мониторинг абуз хостинга (Vultr) и решение проблем с платежками (Lava/Crypto).

Кого мы ищем:

• Системное мышление: Ты понимаешь, что поддержка — это не только ответы в чате, но и цифры, метрики и работа над качеством продукта.

• Опыт: Ты уже работал в поддержке IT-сервисов (VPN, хостинг, геймдев) и понимаешь техническую сторону вопроса.

• Проактивность: Тебе не нужно говорить, что делать. Ты сам видишь, где процесс проседает, и предлагаешь, как это исправить.

• Стрессоустойчивость: Умение сохранять адекватность, когда РКН обновляет блокировки и в чат прилетает 100 сообщений в минуту.

Что мы предлагаем:

• Реальное влияние на продукт: Твой фидбек и статистика будут напрямую влиять на вектор разработки.

• Стабильная ЗП: Фикс + бонусы за выполнение KPI по удержанию клиентов и закрытию глобальных целей отдела

• Прямой контакт с основателями: Никакой бюрократии, быстрые решения.

⚠️ ТЕСТОВОЕ ЗАДАНИЕ (обязательно):

1. Кейс: «Пожар и удержание» Ситуация: Обновились протоколы блокировок. У 30% юзеров в РФ отвалился доступ. В саппорт за час прилетело 150 сообщений. Один из «жирных» клиентов (купил семейный план на год) пишет: «Ваш сервис — помойка, я плачу за премиум, а у меня пинг в Warframe 400мс и постоянные дисконнекты. Верните деньги немедленно, я иду писать отзыв».

Твоя задача: Напиши ответ этому клиенту. Твоя цель — не просто «потушить» негатив, а сделать так, чтобы он не сделал рефанд и согласился протестировать твой новый индивидуальный конфиг.

2. Кейс: «Процессы и статистика» Ситуация: Сейчас поддержка работает «в кашу» через Телеграм. Ты приходишь на позицию Лида.

Твоя задача: Опиши структуру еженедельного отчета, который ты будешь присылать фаундерам. Какие 5 метрик там должны быть обязательно, чтобы мы понимали реальное состояние сервиса и почему люди уходят? Предложи инструмент (CRM/Бот/Таблица), в котором ты будешь собирать эту базу.

3. Кейс: «Техническая автономность» Ситуация: Пришла абуза от хостинга (жалоба на торренты) на один из узлов. В это же время в платежке произошел сбой: юзер оплатил, деньги ушли, но подписка в базе не активировалась.

Твоя задача: Опиши пошагово свой алгоритм действий. В какой последовательности ты будешь это решать и в какой момент (и по какому вопросу) ты обратишься к разработчикам?