Руководитель клиентского сервиса

Сегодня мы самый крупный интернет-магазин мармелада в России по объёму продаж и онлайн-аудитории. Для дальнейшего масштабирования ищем руководителя службы клиентского сервиса, который построит систему поддержки нового уровня.

Чем предстоит заниматься:

• Управлять командой службы поддержки: организовывать, мотивировать и контролировать работу сотрудников. Разрабатывать и внедрять KPI, метрики эффективности и систему контроля качества работы;
• Планировать нагрузку, обеспечивать высокий уровень сервиса в периоды пиковых нагрузок, координировать поддержку маркетинговых кампаний;
• Внедрять и развивать CRM, чат-ботов, системы тикетов и интеграции для повышения скорости и качества обслуживания;
• Выстраивать отчётность, анализировать показатели удовлетворённости клиентов и внедрять улучшения на основе данных;
• Формировать отчётность по проблемам по категориям, анализировать причины обращений, выявлять системные ошибки и инициировать изменения в продукте или процессах.
• Выстраивать системы лояльности покупателей, разрабатывать и внедрять программы удержания клиентов, работать с обратной связью для повышения лояльности.

Что мы ждём от кандидата:

• Опыт руководства службой поддержки, телемаркетингом или контакт-центром от 2 лет;
• Навыки построения команды и процессов с нуля будут преимуществом;
• Умение внедрять и поддерживать высокие стандарты клиентского сервиса;
• Опыт планирования нагрузки, аналитики, работы с метриками и системой контроля качества;
• Желание строить, оптимизировать и предлагать новое;
• Способность доносить сложное простым языком, работать в режиме многозадачности;
• Любовь к работе с людьми, работа с обратной связью, развитие команды - ваша стихия.

Что мы предлагаем

• Возможность реализовать своё видение структуры и процессов клиентского сервиса в быстрорастущей компании с трендовым продуктом и гигантскими амбициями;
• Молодую, амбициозную, проектно-ориентированную команду.
• Гибкий график и удалённый формат работы;
• Оформление по ТК РФ.

Если вы хотите строить лучший сервис в индустрии и работать с продуктом, который любят миллионы - отправляй резюме!