Руководитель отдела клиентского сервиса

О компании

BRANDPOL — международная IT-группа, специализирующаяся на защите брендов и интеллектуальной собственности в цифровой среде.

Более 13 лет мы создаём технологические решения и сервисы, которые помогают крупнейшим компаниям защищать свои бренды, управлять репутацией и контролировать цифровые риски.

За время работы реализовано более 3000 проектов для российских и международных компаний, среди которых:

Viber, KIA, КАМАЗ, ГАЗ, Bayer, Syngenta, QIWI Банк.

Наш ключевой продукт — Brand Protection: комплексная защита брендов в интернете, включая мониторинг нарушений, удаление контента и работу с цифровыми площадками.

Сейчас мы ищем Руководителя клиентского сервиса, который выстроит управляемую систему работы аккаунт-менеджеров и обеспечит стабильное качество клиентского сервиса.

Главная задача — управление delivery клиентских проектов и развитие команды аккаунт-менеджеров.

Вы будете отвечать за систему работы клиентского сервиса: сроки, качество исполнения, коммуникацию с клиентами и развитие команды.

Управление командой

• руководство командой аккаунт-менеджеров (5–10 человек)
• постановка задач и распределение нагрузки
• контроль сроков и качества исполнения проектов
• помощь в сложных клиентских ситуациях и эскалациях
• регулярные планерки и контроль статусов проектов

Онбординг и развитие сотрудников

• участие в подборе аккаунт-менеджеров
• проведение onboarding новых сотрудников
• обучение стандартам работы с клиентами
• развитие компетенций команды
• проведение разборов сложных кейсов

Контроль качества клиентского сервиса

• внедрение и контроль SLA и KPI клиентского сервиса
• контроль сроков выполнения задач
• анализ проблемных проектов и эскалаций
• внедрение стандартов качества работы

Управленческая аналитика

• формирование системы метрик работы сервиса
• внедрение дашбордов и отчетности
• анализ показателей команды
• выявление узких мест в процессах
• подготовка предложений по улучшению процессов

Улучшение процессов

• оптимизация процессов клиентского сервиса
• внедрение регламентов и стандартов работы
• автоматизация процессов
• снижение количества ошибок и просрочек

Что для нас важно

Мы ищем системного операционного руководителя, который умеет управлять людьми, процессами и метриками.

Обязательный опыт

• опыт управления командой от 5 человек
• опыт работы в клиентском сервисе / аккаунтинге / service delivery
• опыт построения процессов:
  • SLA
  • KPI
  • контроль сроков
  • управление очередями задач
• опыт работы с B2B-клиентами
• опыт анализа метрик и управленческой отчетности

Будет преимуществом

• опыт в digital-агентствах / SERM / ORM / PR
• опыт в IT-компаниях (customer success / service delivery)
• опыт управления аккаунт-менеджерами
• опыт внедрения CRM или сервисных систем

Кого мы не рассматриваем

Чтобы сэкономить ваше и наше время, сразу обозначим:

мы не рассматриваем кандидатов без управленческого опыта и опыта работы в клиентском сервисе.

Нам не подойдут:

• специалисты по продажам
• project-менеджеры без команды
• специалисты техподдержки без управленческого опыта

Что мы предлагаем

• фиксированный оклад 120 000 руб.
• ежемесячная премия по KPI
• совокупный доход от 150 000 руб.

Формат работы

• график 5/2, с 10:00 до 19:00
• оформление по ТК РФ
• работа в команде профессионалов в сфере Brand Protection

Почему эта роль интересна

Вы будете строить реальную операционную систему клиентского сервиса:

• управлять командой аккаунт-менеджеров
• внедрять метрики и стандарты качества
• оптимизировать процессы
• влиять на развитие сервиса и компании.

Если вам близка системная работа, управление людьми и процессами — будем рады познакомиться