Аккаунт-директор (Performance) в digital-агентство

Мы, «Пиксель Плюс», ищем в команду аккаунт-директора в отдел Performance, руководителя отдела клиентского менеджмента. Это роль одного из лидеров направления: человек, который возьмёт на себя клиентскую часть (развитие клиентов, повышение лояльности, рост сотрудников отдела), улучшит процессы, возьмёт на себя управление командой клиентского сервиса.

Чем предстоит заниматься:

• Отвечать за выполнение плана отдела по ключевым показателям: доппродажи, расторжения, приостановки;
• Управлять клиентским портфелем на уровне руководителя: развивать сотрудников, участвовать в сложных переговорах;
• Повышать NPS: повышать полноту сбора обратной связи, разбирать причины негатива, запускать улучшения в сервисе и коммуникации;
• Контролировать работу аккаунт-менеджеров отдела Performance: качество коммуникаций, регулярность статусов/отчётности, корректность ожиданий;
• Настраивать и улучшать бизнес-процессы аккаунтинга: стандарты онбординга, регламенты коммуникаций, шаблоны отчётов, контроль SLA;
• Работать совместно с производством (тех. специалистами) и руководителем Performance: синхронизировать ожидания клиента и реальные возможности команды, управлять приоритетами, предотвращать «пожары»;
• Анализировать показатели портфеля и делать понятные выводы: причины расторжений, точки роста, план действий.

Наш идеальный кандидат:

• Системный, взрослый в коммуникации, умеет договариваться и держать рамку с клиентом;
• Имеет опыт в аккаунтинге/клиентском сервисе в digital (желательно performance-рекламе) от 2–3 лет; опыт управления командой аккаунтов — большой плюс;
• Понимает экономику агентства: маржинальность, загрузка команды, экономика проектов, может вести переговоры;
• Умеет работать с метриками и управлять процессом через данные (NPS, расторжения, причины пауз, сроки/качество, план/факт по допродажам);
• Уверенно пишет и говорит: протоколы, письма клиентам, сложные разговоры, «неприятные» темы без конфликта;
• Готов(а) улучшать процессы: предлагать решения, доводить до внедрения и закреплять в регламентах.

Что тебя ждёт на старте:

• 3–5 дней на знакомство с продуктами, регламентами, портфелем и нашей базой знаний;
• Погружение в клиентов Performance: текущие договорённости, история, риски, потенциал роста;
• Совместные встречи с руководителем отдела и ключевыми аккаунтами: выстроим зону ответственности и ритм управления;
• Пошаговое принятие задач, улучшения процессов.

KPI (что будет в фокусе):

• Выполнение плана по допродажам/развитию текущих клиентов (план/факт);
• Снижение расторжений и приостановок (бюджеты), контроль причин;
• Рост NPS (или удержание на целевом уровне) и снижение доли негативной обратной связи;
• Качество работы аккаунт-команды: соблюдение стандартов коммуникаций, своевременные статусы/отчёты;
• Внедрённые улучшения бизнес-процессов (работаем по SCRUM, будем вместе формировать спринт и декомпозировать сложные задачи).

Что мы предлагаем:

• Финансовую стабильность: оклад + KPI/бонусы — без задержек;
• Фиксированную ЗП на испытательном сроке, далее — оклад + KPI;
• Нормированный график 5/2;
• Гибкое начало рабочего дня с 9 до 11, стандартный 8-ми часовой день;
• Программу компенсаций: ДМС, спорт, психолог, профильная литература и т.д;
• Влияние на процессы: можно и нужно улучшать систему, а не «тушить пожары бесконечно»;
• Сильную команду и поддержку руководства;
• Обширные возможности для обучения: внешние и внутренние курсы, наставничество, база знаний.

Если тебе интересно развивать клиентов, управлять сервисом и строить сильный аккаунтинг в performance-направлении — откликайся, будем рады познакомиться!