Менеджер по процессам и качеству

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7

Что нужно делать:

• регулярная выборочная проверка диалогов (сэмплинг) по чек-листу
• оценка ответов бота по критериям: точность, релевантность, полезность, ясность, тон и голос
• выявление и категоризация ошибок, например: "галлюцинации", неверное определение намерения, некорректный тон)
• анализ диалогов, переданных на эскалацию живому оператору, для определения коренных причин неудач бота
• анализ прямой обратной связи от пользователей (кнопки " thumbs up/down", текстовые отзывы)
• систематизация найденных проблем для передачи команде разработки (Data Science / NLP-инженеры)
• формирование предложений по созданию эталонных ответов и диалоговых сценариев.

  Участие в создании и приоритизации "тест-кейсов" для проверки новых функций и сценариев

• формулировка функциональных требований к доработкам бота для Product Manager.

  Отслеживание основных показателей эффективности (C-SAT, NPS, % автоматизации, % эскалаций, First Contact Resolution) и их связь с качеством диалогов

  
  Какие знания и навыки нам важны:
• опыт работы: От 1 года в сфере контроля качества (QA) в контакт-центрах (аутсорсинг или инхаус) или отделах клиентского сервиса. Желательно наличие опыта работы с разными каналами: боты, голос, чат, email, соцсети, мессенджеры
• анализ данных: уверенное владение Excel/Google Sheets (сводные таблицы, ВПР, сложные формулы, построение графиков и дашбордов)
• опыт работы с BI-системами (Tableau, Power BI) для визуализации трендов качества будет весомым плюсом
• знание метрик клиентского опыта: понимание, как работа QA влияет на NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), CSI (Customer Satisfaction Index), FCR (First Call Resolution), CES (Customer Effort Score)
  
  Что предлагаем:
• рыночную зарплату и премии
• драйвовые задачи и ресурсы для их реализации
• преимущества аккредитованной IT-компании
• офисный формат работы, м. Курская, БЦ АРМА
• материальную помощь в случае важных событий в жизни
• корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке
• корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие
• комьюнити по интересам
• скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.
  
  Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!