Менеджер проектов клиентского опыта

X5 Group — ведущая розничная компания России, которая управляет торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Чижик», а также цифровыми бизнесами Vprok.ru, Доставка Пятерочки, 5Post и Food.ru

БЕ «Клиентский опыт» - это отдельная бизнес-единица X5 Group. Мы занимаемся развитием клиентоцентричного подхода на уровне группы и отдельных бизнесов, а также реализацией продуктов и сервисов, направленных на рост удовлетворенности клиента группы.

Задачи:

• Разработка и реализация инициатив по персонализации коммуникаций с клиентами Х5 на базе обратной связи
• Запускать инициативы, направленные на увеличение числа активных согласий клиентов на получение персональных коммуникаций в различных каналах
• Интерпретировать полученные результаты опросов и исследований, проводить глубинный анализ данных, выявлять взаимосвязи, формировать гипотезы
• Оцифровывать эффекты от персональных коммуникаций на клиентские метрики (NPS, CSI) торговых сетей X5
• Контроль процесса закупки ресурсов необходимых для реализации проектов
• Оптимизировать коммуникационную политику с клиентской базой (канал, время, частота) через выстраивание диалога с клиентом (обогащение профиля, учет мнения при коммуникации, ускорение обратной связи)

• Подтвержденный опыт работы в области маркетинга или клиентского опыта не менее 2 лет
• Знание и понимание различных клиентских метрик - NPS, CSI, CSAT, CES и разницы между ними
• Знание подходов Top-Down и Bottom Up в исследованиях
• Умение выявлять корневые причины "болей" клиентов и формировать сценарии решения полного цикла (потенциальный эффект, риски, ресурсы)
• Аналитические навыки (построение сводных таблиц, функция ВПР, продвинутый уровень в Microsoft Office, подготовка регулярной отчетности)
• Опытный пользователь инструментами управления задачами (Kaiten, Jira), визуализации и командной работы (Miro)
• Знание принципов работы контактных политик на уровне Компаний, опыт их оптимизации с оцифрованными эффектами

• Декретная позиция до января 2027 года
• Гибкий график работы: 5/2, с 9:00 до 18:15 (в пятницу — до 17:00)
• Гибридный формат работы
• Яркая корпоративная жизнь с большим количеством мероприятий, конкурсов и возможностей для творческой реализации
• Развитая система компенсаций и льгот

• Широкий пакет ДМС (включая выезд за рубеж и стоматологию)

• Страхование жизни и здоровья

• Скидки в магазинах сети Х5: «Пятёрочка», «Перекрёсток»

• Корпоративная мобильная связь

• Программа привилегий Prime-zone (скидки на товары и услуги и специальные предложения от компаний-партнёров)