Senior CJM менеджер

В команду клиентского опыта ищем коллегу, который вместе с нами будет отвечать за повышение NPS и других ключевых метрик клиентского опыта МегаФона.

Обязанности

Определение перечня стратегических сценариев на основе анализа влияния на NPS

Подготовка брифов и организация рыночных исследований (качественные и количественные) с привлечением агентств

Проведение сравнений с рыночными бенчмарками

Анализ и интерпретация результатов исследований, ранжирование болей

Разработка и оптимизация клиентских сценариев:

• Проектирование эталонных CJM (Customer Journey Maps) для много сценарных продуктовых решений

• Формирование и согласование с бизнесом бэклогов улучшений клиентских сценариев

• Генерация бизнес-гипотез для улучшения клиентского опыта на основе данных и исследований
• Оценка влияния планируемых инициатив на NPS, а также CR, FCR
• Прогнозирование рисков ухудшения клиентского опыта и разработка мер по их снижению

Сопровождение пилотных проектов и контроль реализации инициатив по улучшению ключевых клиентских эпизодов

Ведение коммуникаций с бизнес-подразделениями, операционным блоком и финансовой службой для согласования приоритетов и выделения необходимых ресурсов

Проведение post-анализов инициатив с точки зрения влияния на NPS, CR, FCR

Формирование отчетности и подготовка презентаций для руководства

Требования

Высшее профессиональное образование (экономическое, техническое, математическое)

Опыт работы на позиции Senior CJE или менеджера продукта не менее 3 лет

Опыт проектирования и оптимизации много сценарных продуктовых решений с использованием CJM

Глубокие аналитические навыки и умение формировать бизнес-гипотезы с учетом рыночных данных

Навыки прогнозирования рисков ухудшения клиентского опыта и разработки корректирующих мероприятий

Опыт сопровождения внедрения крупных бизнес-инициатив, включая постанализ их влияния на клиента

Умение управлять бэклогом улучшений и согласовывать приоритеты с различными подразделениями

Высокая клиентоцентричность и ориентация на результат

Отличные коммуникативные и презентационные навыки

Способность к самостоятельной работе и принятию решений

Высокий уровень самоорганизации и ответственности

Инициативность и умение работать в условиях многозадачности

Будет преимуществом:

Опыт работы в телекоме или крупных B2C-компаниях

Опыт использования современных инструментов для построения CJM и визуализации данных

Знание методов проведения качественных и количественных исследований

Навыки работы с BI-инструментами и аналитическими платформами

Условия