Менеджер специальных CX мероприятий

Ищем в команду направления клиентского опыта Менеджера специальных CX-проектов. Мы занимаемся исследованием клиентских показателей NPS|CSI, изучаем и оптимизируем клиентские пути, готовим разного рода аналитику и отчетность по всем процессам компании, связанным с сервисными коммуникациями.

Специалисту предстоит организация и проведении регулярных мероприятий (в том числе очных) формата в части CX, направленные на глубинное изучение реального клиентского опыта и сбора объективной обратной связи: разработка методологии проведения мероприятий и оценки их эффективности, рекрут участников и контроль исполнения дорожной карты улучшений. Вы станете важным элементом системы внутренней экспертизы и улучшений нашего бизнеса, обеспечивающего высокое качество взаимодействия с клиентами.

Обязанности

• Создание единой методологии по проведению и организации специальных CX-мероприятий;
• Организация и проведение регулярных мероприятий: создание программы встречи, координация подготовки, привлечение внешних и внутренних участников, обеспечение необходимой технической поддержки;
• Подбор независимых участников для прохождения клиентского пути, мониторинг запросов на тестирование конкретных процессов и продуктов компании;
• Контроль качества проводимых мероприятий, оценка результатов и фиксация позитивных и негативных аспектов для дальнейшего совершенствования процессов;
• Реализация инициатив и проектных задач, направленных на оптимизацию клиентских путей и улучшение клиентского опыта;
• Подготовка бизнес-требований на автоматизацию и доработки по клиентским путям;
• Контроль за соблюдением сроков разработки и внедрения новых решений, с фиксированием ключевых KPI для каждого этапа;
• Сбор и обработка полученных отзывов, составление итогового отчета и рекомендаций по повышению качества предоставляемых услуг;
• Управление процессом привлечения подрядчиков и поставщиков услуг для проведения мероприятий, сопровождение документооборота;
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами в рамках реализации проектов;
• Формирование управленческой аналитики и отчетности по процессам.

Требования

• Практический опыт проведения спец.мероприятий в области CX от 3-х лет;
• Опыт проведение тендерных процедур и документооборота;
• Глубокое понимание процессов клиентского опыта (Customer Journey Mapping);
• Опыт подбора и привлечения внешних участников для фокус-групп, тестирования продуктов и оценки уровня удовлетворенности клиентов;
• Умение систематизировать и визуализировать данные;
• Навыки мониторинга и инвентаризации бизнес-процессов;
• Опыт взаимодействия с разными подразделениями компании (маркетинг, продажи, финансы), умение эффективно коммуницировать и координировать;
• Понимание жизненного цикла клиента, клиентских путей, точек контакта, точек обратной связи с клиентом;
• Умение использовать нейросети в повседневной работе;
• Владение системой управления проектами и документацией Atlassian Suite (Jira, Confluence).

Условия

• Гибридный формат работы, современный офис по адресу м. Проспект Мира, Олимпийский проспект, д.14 ;
• Льготные ипотечные условия кредитования;
• Бесплатная подписка СберПрайм+, скидки на продукты компаний-партнеров: Okko, Сбер Маркет, Мега Маркет, Самокат, Еаптека и другие;
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких;
• Корпоративная пенсионная программа;
• Детский отдых и подарки за счет Компании;
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.