Руководитель группы поддержки клиентов

Туту — самый посещаемый сервис для путешествий в России вот уже 20 лет. Мы помогаем миллионам людей организовывать поездки.

Ключевую роль в нашей поддержке играет контакт-центр. Когда клиенты сталкиваются со сложной ситуацией, именно его специалисты помогают обрести уверенность и найти лучшее решение.

Кого мы ищем?

Мы усиливаем команду и ищем руководителя на вторую линию поддержки продаж авиабилетов — команду настоящих экспертов.

Его главная цель — через эффективное управление командой обеспечить безупречное качество сервиса, которое является визитной карточкой Туту.

Основные задачи в должности:

• Управление командой: Формировать и развивать команду, включая супервайзеров и наставников. Делегировать задачи, мотивировать, выступать в роли лидера и наставника. Отвечать за полный цикл работы с персоналом: подбор, адаптация, обучение и развитие.
• Управление эффективностью: Планировать работу команды, ставить четкие цели и задачи. Организовывать командную работу, контролировать процесс и своевременно корректировать действия для достижения результата. Эффективно управлять приоритетами и ресурсами.
• Анализ и оптимизация: Выявлять и анализировать причины возникновения претензий от пользователей. На основе анализа инициировать и внедрять улучшения в рабочие процессы для сокращения жалоб, повышения качества сервиса и увеличения «пропускной способности» группы.
• Решение сложных кейсов: Выступать в роли конечной инстанции для решения самых сложных и нестандартных проблем клиентов, с которыми не справилась команда.
• Взаимодействие и проекты: Активно сотрудничать со смежными подразделениями (продуктовые команды, PR и др.) и участвовать в проектах контакт-центра и компании.

Что важно от будущего кандидата:

• Опыт. Опыт управления командой (в идеале, схожего масштаба) от одного года.
• Результативность и проактивность. Способность работать с высокой отдачей, самостоятельно инициировать задачи и нести полную ответственность за результат.
• Аналитический склад ума. Умение собирать и анализировать информацию из разных источников, видеть суть проблемы, объективно оценивать ситуацию и принимать взвешенные решения.
• Развитое лидерство и эмпатия. Умение мотивировать и развивать людей, давать конструктивную обратную связь. Способность понимать потребности команды и клиентов.
• Сильные коммуникативные навыки. Умение убеждать, аргументировать свою позицию и вести деловую коммуникацию как устно, так и письменно.

Про команду и рабочий процесс

В контакт-центре Туту 400+ человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие.

Ваша команда - это супервайзеры, наставники и менеджеры по работе с авиабилетами. В общей сложности в команде поддержки продаж авиабилетов 90+ человек.

График работы

Работаем 5/2. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности.

Что мы предлагаем, кроме интересных задач

• Передовые технологии и сильное лидерство. Вы будете работать с современным стеком и опытными техруководителями в компании, которая не боится пробовать новое и быть на шаг впереди.
• Пространство для идей. У нас постоянно открываются новые направления — это ваш шанс построить что-то важное с нуля и оставить свой след в истории компании.
• Команда настоящих профи. Вас будут окружать люди, у которых можно и нужно учиться. У нас очень сильная культура обмена знаниями и, пожалуй, лучшая внутренняя база знаний на рынке.
• Атмосфера, в которой хочется творить. Мы не просто работаем вместе — мы дружим, поддерживаем друг друга и устраиваем яркие корпоративные мероприятия, которые заряжают энергией на месяцы вперед.
• Полный пакет заботы. Разумеется, у нас есть все, что нужно для уверенности в завтрашнем дне: ДМС со стоматологией, страховка для путешествий, психологическая поддержка и, конечно, полное соблюдение ТК РФ.

Структура собеседований

• Небольшой опрос при отклике на вакансию
• Телефонный разговор с HR на 10 минут, определение даты и времени встречи
• Встреча по Zoom с HR, обсудим подробнее ваш предыдущий опыт, стремления, расскажем о компании и процессах
• Собеседование по Zoom с потенциальным руководителем, чтобы понять, насколько комфортно вам будет работать вместе