Руководитель кол-центра и службы поддержки

Задачи

• ​​​​​Создавать и внедрять стандарты дистанционных продаж, обслуживания и коммуникации с клиентами
• Разрабатывать обучающие материалы, рабочие скрипты, чек-листы
• Разрабатывать и внедрять метрики работы контактного центра, критерии оценки качества взаимодействия сотрудников с клиентами. Осуществлять контрольные мероприятий по качеству работы
• Выявлять и тиражировать лучшие практики клиентской коммуникации
• Отвечать за бесперебойность работы с клиентами на всех этапах работы
• Формировать управленческие отчёты о результатах работы подразделения
• Обеспечить выполнение планов по привлечению клиентов и работе с LTV, разрабатывать и внедрять новые источники привлечения клиентской базы
• Контролировать и оценивать качество работы сотрудников: прослушивание звонков, выявление ошибок, внедрение современных практик
• Мониторить и анализировать KPI для оценки эффективности работы отдела
• Внедрять мотивационные программы и стратегии для качественного улучшения работы направления
• Развивать команду: мотивировать, обучать и совершенствовать команду, помогать в решении проблемных ситуаций

Требования

• Опыт работы на позиции руководителя контактного центра, телемаркетинга или отдела продаж от трёх лет (B2B)
• Практический и успешный опыт обучения и развития сотрудников
• Опыт работы с распределёнными и аутсорсинговыми кол-центрами
• Умение систематизировать и управлять процессами
• Опыт работы с холодными базами
• Развитые управленческие навыки, лидерские качества и организаторские способности
• Доброжелательность, активность, самостоятельность и критическое мышление