Инженер технической поддержки (Service Desk)

Чем предстоит заниматься

1. Принимать и обрабатывать обращения
— Телефон, портал, email — все каналы связи с пользователями.
— Быстро, вежливо, по существу.
— Регистрировать заявки в системе учёта (Service Desk).

2. Оказывать дистанционную поддержку
— Помогать по телефону, через средства удалённого доступа.
— Решать типовые проблемы: сброс пароля, настройка Wi-Fi, подключение принтера, установка ПО.

3. Выезжать к пользователям при необходимости
— Если без рук не обойтись: замена комплектующих, подключение оборудования, диагностика.
— Работа в корпусах университета.

4. Выполнять запросы на обслуживание
— Настройка нового рабочего места.
— Установка и переустановка ОС (Windows, Linux), офисного пакета, браузеров, базового софта.
— Подключение периферии (мониторы, принтеры, МФУ, веб-камеры).

5. Консультировать пользователей
— Объяснять понятным языком, даже если собеседник далёк от ИТ.
— Помогать преподавателям, сотрудникам, студентам.

6. Эскалировать сложные инциденты
— Если не можете решить сами — передать ведущему инженеру или в профильный отдел.
— Важно: передавать не «на отвали», а с полным описанием и контекстом.

7. Вести учёт
— Фиксировать выполненные работы.
— Учитывать расходные материалы (картриджи, кабели, комплектующие).
— Участвовать в инвентаризации оборудования.

Знания и навыки (базовые, но уверенные)

Технический минимум:
— Понимание, из чего состоит компьютер, что такое периферия, как всё это подключается.
— Уверенное включение / выключение, перезагрузка, вход в BIOS — без паники.
— ОС Windows: установка, настройка, удаление программ, работа с драйверами.
— Linux: на уровне «видел, знаю, что существует, могу выполнить базовые команды».
— Офисный пакет (Word, Excel, Outlook): базовые операции.
— Браузеры, почта, работа в локальной сети.
— Wi-Fi: понимание, как подключиться, что делать, если не работает.
— Принтеры: установка, замена картриджа, добавление на компьютер.

Коммуникации:
— Умение слушать и слышать пользователя.
— Способность не переходить на «ты» и не раздражаться, когда в 200-й раз спрашивают, как сохранить файл.
— Грамотная устная и письменная речь.

Личные качества
— Клиентоориентированность.
— Терпение и стрессоустойчивость.
— Желание разбираться и учиться новому.
— Умение работать в режиме многозадачности.