Руководитель отдела по работе с клиентами (клиентский сервис)

IT-компания, которая разрабатывает и развивает собственное мобильное приложение для общения жителей многоквартирных домов и загородных поселков с управляющими компаниями.

Наше приложение — это единое цифровое пространство, где жители:

• обращаются с вопросами и проблемами,

• узнают о проводимых и планируемых работах,

• получают информацию о тарифах, услугах и изменениях,

• взаимодействуют с управляющей компанией в удобном формате.

Сегодня нашим приложением пользуются более 3 миллионов жителей по всей России, и мы продолжаем активно расти.

В связи с развитием продукта мы ищем Руководителя отдела по работе с клиентами — человека, который возьмёт на себя управление клиентским сервисом и небольшим контакт-центром и поможет нам сделать клиентский опыт ещё лучше.

Задачи

• Выстраивание и управление работой отдела по работе с клиентами (5 сотрудников) и небольшого контакт-центра

• Организация и контроль ежедневной работы команды: постановка задач, приоритизация, распределение нагрузки

• Мониторинг качества сервиса и соблюдения SLA, сроков и стандартов обслуживания

• Работа со сложными, нестандартными и конфликтными обращениями клиентов

• Анализ обращений клиентов и участие в улучшении процессов и продукта

• Взаимодействие с внутренними командами (разработка, продукт, поддержка)

• Подготовка внутренней отчётности и контроль ключевых метрик клиентского сервиса

Мы ожидаем

• Опыт работы в клиентской службе / службе поддержки от 3 лет, включая управленческий опыт

• Опыт руководства командой и выстраивания процессов клиентского сервиса

• Понимание принципов работы контакт-центра

• Умение работать с претензиями и конфликтными ситуациями

• Системное мышление, ответственность, организованность и стрессоустойчивость

• Умение наводить порядок в процессах и доводить задачи до результата

• Будет плюсом: опыт работы в IT-компании или продуктовом бизнесе

Мы предлагаем

• Оформление по ТК РФ

• График работы: 5/2, с 10:00 до 18:30

• Гибридный формат: 3 дня офис / 2 дня удалённо

(возможность полностью удалённой работы после прохождения испытательного срока)

• Белую и своевременную заработную плату

• Возможность реально влиять на процессы и развитие продукта

• Интересные и нестандартные задачи

• Прозрачную коммуникацию и минимум бюрократии

• Команду, которой важно качество сервиса и результат

Как откликнуться

Если вам близка работа с клиентским сервисом в IT-продукте и Вы готовы взять на себя ответственность за развитие отдела, откликайтесь на вакансию и присылайте сопроводительное письмо в свободной форме.

В письме нам будет важно узнать:

• с какими задачами и командами вы работали

• какие результаты вы считаете своими ключевыми достижениями

Будем рады познакомиться и ждём ваших откликов!