Head of support/Руководитель отдела поддержки (SaaS B2B)

NDEEPA первый в России репрайсер по динамическому ценообразованию на маркетплейсах. Мы помогаем компаниям, торгующим на маркетплейсах, управлять ценами на десятки тысяч товаров в автоматическом режиме, используя свою собственную аналитическую систему, конструктор отчетов, средства сбора и обработки данных, инструменты для отслеживания конкурентов. У нас крутой отдел R&D. Мы намерены совершенствовать наш продукт, улучшать его. Мы не просто один из сервисов, но позиционируем себя как тех, кто пришел в данную нишу надолго.

• Резидент Сколково;

• IT компания, имеющая аккредитацию в Минцифры;

• Управляем ценами крупнейших компаний и селлеров на маркетплейсах (в связи с NDA данные о клиентах не разглашаются).

На данный момент мы в поисках руководителя отделав сервиса

Чем предстоит заниматься:

• Управление 3-мя кросс-функциональные командами 25+ человек (поддержка, внедрение, аналитики)

• Разработка и реализация стратегии по работе с клиентами для снижения оттока, роста LTV и лояльности, NPS

• Создание системы отчетности по ключевым метрикам направления

• Участие в переговорах с ЛПР ключевых клиентов

• Распаковка бизнес-целей ключевых клиентов - с помощью 360-плана успеха, QBR, Health-score

• Формирование гипотез по достижению бизнес целей, согласование с клиентами, контроль за стартом и эффективностью

• Внедрение и улучшение процессов, вкл автоматизацию и AI-ассистента, базы знаний, тикет-системы, чат-боты и пр.

• Управление командой: найм, оубчение, развитие, оценка эффективности

• Организация клиентских исследований (CSI, CusDev)

• Кросс Функциональное взаимодействие с продактами, маркетингом, коммерцией для улучшения СХ

• Настройка процесса коммуникации с клиентами

Цели:

• Churn rate ≤ 5% через квартал

• Быстрое внедрение: TTV = 14 дней у клиентов селлеров с оборотом 0,2 -10 млрд ₽.

• Поддержка: CSAT ≥ 95 % / SLA ≤ 6 ч

Что мы хотим видеть в "идеальном" кандидате:

Must-have

Опыт работы. 5+ лет в Customer Success/ Service в B2B SaaS или e-commerce, 2+ года,

Управление командой 10+ человек.

Опыт трансформации / построения с нуля функции клиентского сервиса/customer success

Опыт управления проектами.

• Обслуживания клиентов, включая управление жизненным циклом клиента (Customer Success);

• Практика снижения churn rate / роста NRR (цифры покажешь);

• Процессы Support 24×7: SLA, CSAT, NPS, базы знаний, alert-системы.

Опыт в области анализа данных: умение собирать, интерпретировать и использовать данные для принятия решений, улучшения сервиса и достижения KPI: SQL, BI (Metabase/Power BI/Tableau), basic Python — читаешь дэшборды, формулируешь гипотезы.

Аналитический склад ума. Умение разрабатывать и внедрять метрики для оценки работы отдела сервиса и достижения целей (например, удержание клиентов, среднее время отклика, и т.д.)

Глубокое понимание жизненного цикла клиента.

Готовность работать в высоком темпе и в быстроменяющихся условиях.

Знания в области управления изменениями. Способность работать с технологическими новшествами и внедрять их в практическую деятельность.

Nice-to-have

• Запуск AI/ML-проектов.

• Знание логики ценообразования маркетплейсов (WB, Ozon, Yandex Market).

• Публичные выступления, обучение команд.

• Экспертиза unit-экономики, P&L-ответственность.

Что предлагаем

Рынок+ фикс (обсуждаем «чистыми») + ежегодный бонус.

Оформление по ТК РФ

Гибрид / ремоут: HQ Москва;

ДМС

Где предстоит работать

Волгоградский проспект, Москва, Михайловский проезд, 1с1