Руководитель отдела клиентского сервиса

Мы — крупная федеральная сеть ломбардов. Сейчас мы выходим на новый этап развития и ищем лидера, который с нуля построит современную службу клиентского сервиса. Наша цель — не просто отвечать на звонки, а создать систему качественной поддержки клиентов.

Ваши задачи (что предстоит построить):

• Разработка структуры, описание бизнес-процессов и создание регламентов работы (сейчас базы нет, вы — автор системы)

• Выбор, обоснование и внедрение CRM-системы и телефонии (при поддержке IT-отдела)

• Формирование команды: подбор, адаптация и обучение операторов

• Контентная база: создание скриптов, стандартов качества и «Базы знаний» по специфике ломбардной деятельности

• Разработка системы мотивации, управление метриками (SLA, FCR, CSI) и отчетность для руководства.

• Опыт запуска КЦ с нуля — это обязательное требование. Нам нужен человек, который знает, с чего начать

• Опыт работы от 5 лет на руководящих позициях в клиентском сервисе (опыт в ломбардах, финтехе, МФО, банках или страховании будет преимуществом).

• Экспертность в CRM: вы понимаете, как должна быть настроена воронка и карточка клиента, чтобы сервис был эффективным

• Готовность лично прописывать регламенты и обучать первых сотрудников специфике продукта

• Аналитический склад ума: умение переводить качество сервиса в цифры и отчеты

• Возможность реализовать свое видение идеального сервиса в рамках федеральной сети.

• Оформление полностью по ТК РФ.

• График: 5/2, с 09:00 до 18:00 (офис).

• Локация: современный офис, 7-10 минут пешком от м. Строгино.

• Доход: обсуждаем индивидуально с успешным кандидатом (напишите, пожалуйста, в сопроводительном письме уровень дохода, от которого вы рассматриваете предложения).