Руководитель service desk \ Сервис-менеджер ИТ

Руководитель Service Desk / Сервис-менеджер ИТ

Обязанности

Организация и развитие службы Service Desk и процессов управления ИТ-сервисами.

Основные задачи:

• Организация Service Desk
• организация работы службы Service Desk и координация обработки заявок пользователей
• управление очередями заявок, контроль сроков выполнения и соблюдения SLA
• анализ обращений пользователей и оптимизация процессов поддержки

Развитие ITSM процессов

• внедрение и развитие процессов управления инцидентами и запросами на обслуживание (Incident / Request Management)
• участие в развитии процессов Problem и Change Management
• разработка и актуализация регламентов, инструкций и операционных процедур

Развитие ITSM системы

• администрирование и развитие системы Service Desk (1С Итилиум)
• настройка маршрутизации заявок, ролей, очередей и SLA
• формирование отчетности и метрик эффективности службы поддержки

Каталог услуг и сервисная модель

• развитие каталога ИТ-услуг
• участие в формировании сервисной модели ИТ
• взаимодействие с владельцами сервисов и техническими командами

Координация технической поддержки

• координация работы инженеров технической поддержки на площадках
• контроль качества обработки заявок и эскалаций
• участие в организации поддержки пользователей на офисных площадках

Требования:

• опыт работы в области ITSM / Service Desk / Service Management от 3 лет
• понимание процессов ITSM (Incident, Request, Problem, Change)
• знание практик ITIL
• опыт работы с системами Service Desk
• понимание принципов построения каталога ИТ-услуг
• опыт разработки регламентов и операционных процедур
• аналитическое мышление и навыки систематизации процессов

Будет преимуществом:

• опыт внедрения и (или) развития ITSM-систем
• опыт работы с системами Service Desk (1С Итилиум, Naumen, Jira Service Management и др.)

Условия и преимущества:

• Работа в динамично развивающейся компании, входящей в состав Государственной корпорации «Ростех».
• Возможности для профессионального роста, развития и обучения.
• Участие в проектах государственного значения.
• Конкурентоспособная заработная плата и социальный пакет.

О компании: ООО «Бюро цифровой трансформации» – специализированное дочернее общество АО «Технодинамика», входящее в состав Государственной корпорации «Ростех». Мы объединяем более 35 заводов и научно-исследовательских институтов, создавая единую защищенную цифровую платформу для автоматизации процессов управления проектами и предоставления ИТ-услуг.