Инженер горячей линии (медицинское оборудование)

Обязанности

Цель: Обеспечение оперативной и квалифицированной первой линии поддержки пользователей по вопросам эксплуатации лабораторного оборудования и программного обеспечения, а также эффективная маршрутизация запросов.

Основные обязанности:

1. Прием и обработка звонков:

• Прием входящих звонков на горячую линию от пользователей.
• Первичная регистрация и документирование всех обращений в соответствующей системе (CRM 1С).

2. Идентификация и классификация запросов. Точная идентификация типа запроса:

• Сервисные вопросы: касающиеся технической исправности оборудования.
• Аппликационные вопросы: связанные с методиками, настройками ПО, использованием реагентов.
• Вопросы по документации: Запросы на предоставление инструкций, сертификатов, регламентов.

3. Первая линия поддержки (самостоятельное решение):

• Аппликационные вопросы 1-го уровня сложности: Предоставление ответов и инструкций по элементарным вопросам, таким как:

*Перезагрузка или включение прибора.

*Ввод новой методики.

*Заведение контролей.

*Запуск калибровки.

*Конфигурирование нового лота реагентов/контролей.

*Простые пользовательские настройки ПО.

• Сервисные вопросы 1-го уровня сложности: Устранение элементарных технических неполадок, требующих минимального вмешательства:

*Удаленная перезагрузка прибора.

*Базовая калибровка иглы или штатива.

*Проверка статуса расходных материалов (при наличии удаленного доступа).

4. Маршрутизация запросов:

• Передача (эскалация) сложных сервисных запросов специалистам сервисного отдела.
• Передача сложных аппликационных запросов специалистам аппликационного отдела.
• Маршрутизация запросов по документации или общих вопросов соответствующим отделам/сотрудникам (например, отделу продаж, продакт-менеджерам ).

5. Дополнительные задачи (при необходимости):

• Подключение к обучению персонала: в дни высокой загрузки основного аппликационного отдела, при реализации крупных проектов или отсутствии профильных специалистов, возможно подключение к проведению начального обучения персонала заказчика (как удаленно, так и с выездом на объект).
• Выезд на объект: при необходимости и по согласованию с руководителем, выезд на объекты заказчика для выполнения базовых сервисных или аппликационных задач.

Требования

• Высшее или среднее специальное образование (техническое, медицинское, биологическое, химическое).
• Опыт работы в технической поддержке, сервисном центре или лаборатории является преимуществом.
• Знание принципов работы лабораторного оборудования (анализаторов) и/или опыт работы с ЛИС.
• Отличные коммуникативные навыки, грамотная устная и письменная речь.
• Стрессоустойчивость, клиентоориентированность, умение работать в режиме многозадачности.
• Уверенное владение ПК и офисным ПО.

Условия

• оформление и соц. гарантии - в строгом соответствии с ТК РФ
• ДМС после исп. срока
• обучение за счет компании после испытательного срока
• корпоративная скидка на абонементы в фитнес-клубах World Class
• Разъездной характер работы
• Уровень заработной платы обсуждается по итогам собеседования