Руководитель проектов CJM (проблемные активы)

Что мы предлагаем:

• конкурентный доход (оклад, годовой бонус, ежегодный пересмотр зарплаты);
• красивый современный офис рядом с метро "Кутузовская";
• три персональных дня в году на личные цели;
• программу адаптации и систему наставничества;
• интересные задачи и профессиональный рост;
• гибкий дисконт по ипотечному кредиту, равный 1/3 ключевой ставки ЦБ;
• дисконт-программы от компаний-партнеров Сбера (санаторно-курортные программы, такси, мобильная связь и многое другое);
• корпоративные мероприятия в офисе и на выезде;
• возможность получить бонус, рекомендовав друга на вакансию компании;
• новогодние подарки для детей;
• корпоративную пенсионную программу негосударственного пенсионного обеспечения (совместное накопление на пенсию средств сотрудника и работодателя);
• материальную помощь при рождении детей и др. семейным обстоятельствам.

Забота о здоровье:

• ДМС с первого дня трудоустройства;
• скидки по ДМС для родственников;
• кэшбэк до 30% стоимости вашего фитнес-абонемента;
• корпоративные тарифы в фитнес-центры;
• полис выезжающих за рубеж;
• консультация врачей в рамках телемедицины;

Обучение:

• в Корпоративном университете Сбера за счёт компании;
• дистанционное обучение на HR-платформе Пульс;
• бесплатная электронная библиотека;
• участие в конференциях.

Что нужно делать:

• разрабатывать и внедрять CX и UX -стратегию в направлении Реализации стока БЛ. Определить, каким должен быть идеальный клиентский и пользовательский опыт на всех этапах.
• анализировать путь клиента (CJM). Находить "болевые точки" и системные проблемы, а затем превращать их в гипотезы для улучшений;
• выстроить систему сбора и анализа данных о клиентском и пользовательском опыте (обращения, жалобы, чаты, NPS, CSI);
• оптимизировать работу клиентской поддержки. В сотрудничестве с каналами продаж, вы будете улучшать всё, что влияет на качество сервиса: скрипты, CRM, классификаторы обращений, процессы и базу знаний;
• инициировать и лидировать кросс-функциональные проекты, направленные на повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников, вовлекая команды продукта, операций и маркетинга.

Мы ждём, что ты:

• имеешь высшее образование (предпочтительно: маркетинг, менеджмент, экономика, сервис, социология, бизнес-аналитика);
• имеешь опыт работы в сфере клиентского опыта, сервиса или продуктового маркетинга от 2 лет, и продажах от 1 года в финансовой сфере, Банки, Лизинг, Страхование;
• знаешь, как разработать долгосрочное видение, так и погрузиться в детали работы сотрудников компании;
• уверенно работаешь с CX и UX - метриками (NPS, CSI), дашбордами и аналитикой;
• умеешь переводить данные на язык бизнес-решений.