- Работа в Москве
- Продажи
- Менеджер отдела
- Менеджер Отдела управления клиентским опытом
Менеджер Отдела управления клиентским опытом
100 000 - 150 000 ₽
Обязанности:
- Собирать, систематизировать, структурировать и анализировать полученную обратную связь от клиентов и выявлять причины формирования негативного опыта, в т.ч. системные проблемы.
- Выявлять отклонения от целевых показателей в сервисах, продуктах, услугах, процессах в рамках формирования целевых и уже существующих стандартов качества обслуживания клиентов.
- Подготавливать и внедрять мероприятия по устранению причин негативного опыта, улучшая/оптимизируя существующие бизнес-процессы.
- Формировать гипотезы, проводить глубинные исследования и опросы.
- Разрабатывать и согласовывать этапы проектов, сроков исполнения работ, декомпозировать и приоритезировать задачи в рамках проектов.
- Запускать и сопровождать проекты, контролировать сроки реализации. Оценивать результаты.
- Вести проектную документации и базы знаний по проектам (календарные планы, ТЗ, функциональные требования).
- Автоматизировать отчетность в QliсkView по клиентскому опыту и контролировать корректность отображения информации.
- Кросс-функциональное взаимодействие со смежными подразделениями, по вопросам затрагивающих клиентский сервис и опыт.
- Подготовка презентаций и проведение встреч с ответственными подразделениями, в т.ч. контрагентами, с т.з. предоставления обратной связи по жалобам и рекламациям клиентов, подготовке мероприятий по их сокращению и контролем за реализацией, в т.ч. оценка эффективности.
- Изучать и анализировать клиентский опыт конкурентов. Внедрять лучшие практики и непрерывно улучшать качество обслуживания клиентов.
- Участвовать в форумах и премиях по клиентскому сервису, с целью популяризации клиентского сервиса SL среди клиентов и конкурентов.
- Следить за изменениями и знать требования действующего законодательства, регламентирующего права потребителей и обязанности продавца.
- Следить за новинками на рынке, с т.з. организационного и технологического управления. Внедрять лучшие практики и непрерывно улучшать качество обслуживания клиентов.
- Релевантный опыт работы
- Умение работать в режиме многозадачности
- Стрессоустойчивость
- Работа в офисе, пятидневная рабочая неделя с 10 до 19; ненормированный рабочий день
- Хороший коллектив, уютный офис
Поделиться:
Опубликована 9 дней назад