Начальник отдела методологии (центр качества клиентского опыта)

Обязанности:

Координация работы отдела методологии - команды директоров и руководителей проекта, в чьи обязанности входит:

• подготовка регулярной отчетности о качестве клиентского опыта для C-level руководителей;
• формирование рекомендаций по улучшению клиентского опыта для бизнес-подразделений на основе доступных источников данных с обратной связью клиентов (результаты синдикативных исследований, регулярных опросов, жалоб и претензий, звонков и чатов клиентов и т.д.);
• внедрение улучшений в клиентском опыте через кросс-функциональные проекты, в том числе участие в описании целевых бизнес-процессов;
• мониторинг рыночных бенчмарков и лучших практик управления качеством клиентского опыта;
• оценка продуктовых инициатив и изменений в процессах обслуживания, предлагаемых подразделениями бизнеса с точки зрения их ценности для клиентов;
• формирование и реализация системы мотивации по качеству клиентского опыта в Банке - полный цикл от разработки и защиты концепции на всех уровнях до расчета целевых значений, описания методологии расчета, шкал премирования, передачи фактических результатов для расчета премии;
• участие в организации и сопровождении опросов (согласования сегмента, выборки и методологии);
• разработка, согласование и поддержание в актуальном состоянии нормативных документов об управлении качеством клиентского опыта;
• контроль дисциплины поручений в зоне ответственности подразделения;
• подготовка презентационных материалов и отчетов по запросу руководства в зоне ответственности отдела.

Требования:

• высшее образование (экономика, менеджмент, статистика);
• опыт работы от 2-х лет в роли руководителя в подразделении клиентского опыта (опыт в банковской сфере или FinTeh будет преимуществом);
• опыт руководства командами от 5 человек:
• понимание методологии расчета всех опросных и операционных показателей качества, а также специфики их анализа; опыт разработки и калибровки этих метрик под бизнес-задачи;
• уверенное владение excel и аналогами - сводные таблицы, сложные функции;
• опыт построения CJM и выявления болевых точек на основе данных;
• умение работать с большими массивами информации, выявлять тренды и паттерны в жалобах;
• опыт разработки и актуализации нормативных документов (регламентов, положений, методик) в крупной организации;
• понимание цикла создания KPI: от выбора показателя до внедрения в систему мотивации;
• отличное владение PowerPoint (или аналогами): умение упаковывать сложные цифры и выводы в понятные и наглядные презентации для топ-менеджмента;
• опыт публичной защиты своих отчетов и предложений перед руководителями разного уровня;
• опыт сбора бенчмарков, знание трендов клиентского опыта в финансовом секторе;
• умение выстраивать логику отчетов и исследований от "общего к частному"; способность видеть общую картину и при этом держать в фокусе детали.