Руководитель колл-центра

О компании

AI-UP — B2B SaaS-платформа в сфере маркетинга и лидогенерации. У нас есть встроенный колл-центр, который обрабатывает контакты клиентов (до 4 попыток дозвона, фиксация статусов, комментарии, записи разговоров). Объёмы растут, поэтому нам нужен руководитель, который умеет строить и масштабировать контакт-центр как систему.

Внимание! У нас не классический КЦ, который продает, основная и единственная задача нашего колл-центра только квалификация и установка статуса "интересен", "отказ", "перезвонить" и тд.

Задача роли:

Нам нужен руководитель КЦ с опытом, который придёт не «учиться», а принесёт готовую операционную модель: регламенты, KPI, контроль качества, обучение, планирование нагрузки, найм и удержание операторов.

Что нужно сделать (первые 30 дней)

• Внедрить систему контроля качества: чек-листы, прослушка, оценка звонков, правила критических нарушений и реакции на них.
• Настроить KPI операторов и дисциплину работы (включая контроль разговоров с автоответчиками/роботами, корректность статусов, соблюдение регламента).
• Выстроить обучение и адаптацию новых операторов (онбординг 3–5 дней, наставничество, аттестация).
• Наладить планирование мощности: расчёт необходимого штата под объём контактов/попыток, графики смен, контроль выполнения.
• Снизить текучку и поднять стабильность выполнения объёма и качества.

Регулярные обязанности:

• Управление командой операторов и наставников.
• Ежедневный контроль KPI/качества и корректировка процессов.
• Разбор типовых ошибок, обучение, повышение качества диалогов.
• Наем/отбор операторов (совместно с рекрутером или самостоятельно), построение воронки.
• Отчётность по показателям (качество, производительность, текучка, нагрузка).

Что важно в нашем формате:

• Оператор работает строго по скрипту клиента.
• Есть запреты (например, на упоминание бренда/продажу/давление — в зависимости от проекта).
• Нужна системная дисциплина и контроль качества, иначе объём не масштабируется.

Требования

• Опыт руководства контакт-центром / группой операторов от 2 лет.
• Опыт управления командой от 20 операторов (удалённо — большой плюс).
• Опыт постановки процессов: QA, KPI, обучение, аттестация, дисциплина.
• Умение планировать мощность (объём → попытки → человеко-часы → смены).
• Умение быстро наводить порядок и удерживать стандарты качества.
• Уверенный Excel/Google Sheets (для KPI и планирования).

Будет преимуществом

• Опыт в телеком/финтех/сервисных КЦ, где важны регламенты и качество.
• Опыт масштабирования КЦ при росте трафика/нагрузки.
• Наличие собственных шаблонов: KPI-матрица, QA чек-лист, онбординг, регламенты.

Условия

• Удалённая работа.
• Занятость: full-time (возможен плотный part-time на период внедрения, обсуждается)
• Возможен бонус по KPI (качество, выполнение объёма, снижение текучки).