Менеджер программы лояльности и сервиса

Мы предлагаем возможность стать частью команды профессионалов, объединенных стремлением создавать безупречный сервис и укреплять позиции нашего бренда на рынке HoReCa. Если ты обладаешь опытом успешного запуска программ лояльности, глубокими знаниями в области управления CRM-системами и аналитике, ценишь четкую организацию бизнес-процессов и готов внести вклад в повышение качества обслуживания наших гостей- эта позиция создана специально для тебя!

ТРЕБОВАНИЯ:

• Опыт разработки и внедрения программ лояльности: Успешный опыт запуска программ лояльности в ресторанном бизнесе или смежных отраслях. Глубокое понимание механизмов формирования потребительской лояльности, сегментации клиентов и мотивации потребителей;
• Экспертиза в управлении CRM-системами: Способность самостоятельно разрабатывать структуру базы данных, настраивать автоматизацию коммуникации с клиентами, внедрять процессы анализа данных для принятия обоснованных решений по персонализированным коммуникациям;
• Понимание рынка: Детальное знание особенностей отрасли HoReCa, конкурентной среды, современных тенденций развития индустрии гостеприимства и практики повышения качества обслуживания;
• Коммуникабельность и лидерство: Высокая степень ответственности и инициативности, развитые навыки межфункционального взаимодействия и руководства проектами. Способность мотивировать команду и формировать единый стандарт качественного обслуживания;
• Регламентирование и оптимизация процессов: Опыт организации систематизации стандартов предоставления услуг («тайный покупатель»), поддержания внутреннего контроля исполнения корпоративных стандартов качества;
• Организация тренингов и обучение персонала: опыт проведения, контролировать качество передачи необходимых знаний сотрудникам и развивать профессиональные навыки персонала;
• Контроль качества обработки жалоб и обратной связи: Компетентность в анализе негативной обратной связи, формировании планов действий по устранению проблем, разработке подходов к снижению числа повторных обращений и повышению уровня удовлетворённости гостей.

ЗАДАЧИ:

Программа лояльности

• Внедрение и управление системой лояльности: концепция, механики (баллы, скидки, персональные предложения), оценка её эффективности и рентабельности (ROI);
• Подготовка, учет и выдача подарочных сертификаты (обеспечение ресторанов необходимым количеством);
• Внедрение и управление системой бронирования.

Скидочная система:

• Контроль за включением или отключением скидок, или надбавок;
• Контроль за работой скидок в зависимости от категории блюда;
• Работа с «хаус-чеками»;
• Работа с «клубными картами».

Сервис:

• Разработка, актуализация и контроль соблюдения единых стандартов сервиса (Service Excellence Standards) на всех этапах гостевого цикла;
• Создание и поддержание библиотеки регламентов для всех служб, контактирующих с гостем;
• Организация и проведение программ «Тайный гость» (Mystery Shopping) ;
• Управление системой сбора обратной связи (отзывы, опросы, NPS/CSI);
• Анализ претензий и негативных отзывов. Разбор кейсов с командой, разработка корректирующих мер;
• Мониторинг качества ответов на отзывы в интернете (в связке с маркетингом);
• Организация регулярных тренингов по стандартам сервиса, работе с возражениями, продажам и продукту;
• Поддержание и обновление платформы Сервис гуру.

УСЛОВИЯ:

• Участие в принятии стратегических решений, направляя развитие бренда и создавая положительный имидж компании;
• Возможность разработки собственной стратегии повышения лояльности, управление процессами автоматизации коммуникаций и аналитики, внедрение лучших инструментов CRM;
• Выплаты ЗП согласно ТК РФ ("белая"), всегда вовремя;
• ДМС/ компенсация фитнеса через 3 мес с момента трудоустройства, дотация на питание+50% на обеденное меню;
• Рабочее место в комфортном, оборудованном офисе, в 5-ти минутах от Исаакиевского собора;
• Рабочий день 10.00-18.30, 5/2;