Менеджер по развитию клиентского опыта (Alfa Only Lounge)

Руководитель направления по сервису Alfa Only Lounge отвечает за устойчивую операционную работу, качество сервиса и развитие клиентского опыта лаунджей, управляя сервисом как единым продуктом на уровне сети — от цифрового клиентского пути до офлайн-опыта пребывания в лаунджах.

Чем предстоит заниматься:

Операционное управление сервисом
:

• Обеспечение стабильной операционной работы действующих лаунджей.;
• Контроль качества сервиса и соблюдения стандартов.;
• Развитие и поддержание системы контроля качества.;
• Анализ клиентской обратной связи и реализация улучшений.;
• Контроль исполнения сервисных требований на площадках.

Клиентский путь и цифровой опыт:

• Проектирование и развитие клиентского пути (CJM) Alfa Only Lounge в офлайн- и цифровых сценариях.;
• Обеспечение целостности клиентского опыта на всех этапах взаимодействия с сервисом.;
• Анализ цифрового клиентского опыта и выявление точек трения в CJM;
• Участие в разработке, тестировании и приёмке изменений, влияющих на клиентский путь в цифровых сервисах.

Административный и договорной контур:


• Сопровождение договоров с партнёрами и подрядчиками.;
• Ведение документооборота по лаунджам.;
• Контроль платежей, обязательств и соблюдения договорных условий.;
• Взаимодействие с внутренними и внешними исполнителями по операционным и административным вопросам.

Аналитика и развитие:

• Сбор и анализ операционных и сервисных показателей по лаунджам;
• Подготовка регулярных статус-отчётов о текущем состоянии площадок.;
• Анализ экономики лаунджей.;
• Участие в формировании и оптимизации финансовых моделей.;
• Формирование предложений по повышению эффективности сервиса.

Масштабирование
:

• Участие в координации запусков новых лаунджей и развитии существующих.;
• Поиск точек роста сервиса и сервисных возможностей.

Наши пожелания к кандидатам:

• Высшее образование.;
• Опыт работы в сервисных направлениях: гостеприимство, travel, ресторанный или отельный бизнес, бизнес-залы, сервисные пространства.;
• Опыт управления качеством сервиса и клиентским опытом (включая цифровой);
• Практика работы с клиентским путём (Customer Journey Map).;
• Аналитические навыки, умение работать с показателями и отчётностью.;
• Опыт договорной и административной работы.;
• Опыт взаимодействия с несколькими внутренними и внешними стейкхолдерами.

Мы готовы предложить:

• Стабильный и прозрачный доход: размер заработной платы обсуждается по итогам собеседования;
• Удобное рабочее место: наш современный офис находится в банковском кластере в 3-х минутах ходьбы от метро Технопарк. Рядом большой выбор кафе и ресторанов, где ты сможешь разнообразно пообедать с коллегами, сменить обстановку и “перезагрузиться”;
• Среда для твоего неизбежного развития: тебя ждут сложные и интересные задачи с использованием большого массива данных, у нас регулярно проходят тренинги, вебинары, у тебя будет доступ к бесплатным корпоративным библиотекам Альпины и бизнес - изданий, скидки на курсы иностранных языков;
• Карьерный рост: ты будешь понимать, что нужно сделать для перехода на другой уровень;
• Чувство локтя: у нас дружелюбная атмосфера и команда лучших профессионалов, которые готовы делиться с тобой экспертизой;
• Забота о твоем здоровье: программа ДМС, куда входит стоматология и обслуживание в лучших клиниках города, скидки на абонементы в фитнес-клубы, неформальные спортивные сообщества. Также есть фитнес-зал в офисе;
• Возможности для разнообразного досуга: скидки на услуги туристических агентств, продукты питания, в рестораны и бары, в магазины и салоны красоты.