Руководитель отдела технической поддержки

Восточная горнорудная компания (ВГК) — крупнейший производитель угля на Сахалине и одна из самых технологичных промышленных компаний региона. В компании работает более 4 000 сотрудников. Мы находимся в активной фазе цифровой трансформации: развиваем аналитику, автоматизацию и современные ИТ-сервисы для всей группы компаний.

Основные задачи

• Руководство распределенной службой технической поддержки (8 специалистов, 5 локаций: Москва, Новосибирск, Кемерово, Южно-Сахалинск, Углегорский район).

• Обеспечение бесперебойной IT-поддержки 1000+ офисных сотрудников группы компаний.

• Управление полным циклом работы Service Desk: инциденты, запросы на обслуживание, изменения.

• Разработка, внедрение и контроль SLA/KPI, повышение качества сервиса.

• Оптимизация и автоматизация процессов поддержки (ITSM, база знаний, регламенты).

KPI роли

• Выполнение SLA по инцидентам и заявкам — не ниже 95%.

• Снижение среднего времени решения инцидентов (MTTR) не менее чем на 15% в течение года.

• Уровень удовлетворенности внутренних пользователей (CSAT) — не ниже 4,5/5.

• Снижение повторных обращений (reopen rate) — не менее чем на 20%.

• Формирование и поддержание актуальной базы знаний (100% критичных сервисов описаны).

• Реализация не менее 2 инициатив по автоматизации/оптимизации процессов в год.

Требования

• Опыт работы в ИТ от 3 лет

• Понимание принципов ITIL/ITSM.

• Опыт внедрения и контроля SLA/KPI.

Условия

• Командировки до 50% (Шахтерск).

Мы предлагаем

• ДМС со стоматологией.

• Поддержку при рождении детей, детские лагеря и подарки школьникам.

• Обучение и развитие в корпоративном учебном центре.

• Корпоративные мероприятия, выезды и фестивали.

• Программу привилегий BestBenefits.

• Выплаты за личные достижения.

Этапы подбора

1. Интервью с рекрутером

2. Интервью с техническим директором