Специалист технической поддержки (L1)

Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7

Обязанности:

1. Работа с пользовательскими обращениями:

• Принимать и регистрировать инциденты и запросы через предусмотренные каналы (электронная почта, веб‑форма).
• Классифицировать обращения по приоритету, типу и категории.
• Проводить первичную диагностику и решать проблемы в зоне компетенции L1.
• Маршрутизировать обращения в соответствии с матрицей эскалации, при необходимости, контролировать соблюдение SLA.

2. Контроль и сопровождение процессов ITSM:

• Использовать ITSM‑платформы (4me, Jira) для регистрации, учёта и отслеживания обращений.
• Реагировать на оповещения от систем мониторинга (Grafana, Zabbix).
• Проводить первичную диагностику, регистрировать инциденты при выявлении отклонений.
• Документировать результаты первичной диагностики и предпринимаемые действия.
• Взаимодействовать с дежурными смежных команд для оперативного устранения инцидентов.

3. Участие в управлении изменениями и регламентных задачах:

• Регистрировать изменения, выполняемые в зоне ответственности L1, в ITSM‑системе.
• Выполнять регламентные работы и уведомлять пользователей о технических мероприятиях.
• Поддерживать коммуникацию с ответственными специалистами смежных команд.

Что нам важно:

• ​Опыт работы в технической поддержке или обслуживании ИТ‑систем от 1 года.
• Высшее или неполное образование в сфере информационных технологий (желательно).
• Понимание базовых принципов ITSM и процессов управления инцидентами.
• Опыт работы с системами HPSM, 4me, Jira, Confluence или аналогичными платформами.
• Умение работать с ITSM‑системами для регистрации, классификации и маршрутизации обращений.
• Базовые знания SQL (умение писать SELECT‑запросы с использованием JOIN, WHERE, HAVING, CASE).
• Понимание принципов работы систем мониторинга (Grafana, Zabbix).
• Знакомство с системой контроля версий Git.
• Понимание базовых сетевых технологий (DNS, TCP/IP, NAT).

• Рыночную зарплату и премии

• Гибридный формат работы

• Драйвовые задачи и ресурсы для их реализации

• Преимущества аккредитованной IT-компании

• Материальную помощь в случае важных событий в жизни

• Корпоративное обучение у топовых провайдеров и доступ к онлайн-библиотеке

• Корпоративные тренировки и спортивные активности - бег, футбол, волейбол, баскетбол, теннис и другие

• Комьюнити по интересам

• Скидки от партнеров на ДМС, связь, развлечения, подарки, спорт и т.д.

Стань частью команды ДИТ Москвы и воплощай в жизнь цифровые проекты столицы!