Трекер отдела аккаунтинга / Координатор команды аккаунт-менеджеров

IntellectDialog — IT startup по автоматизации мессенджер-маркетинга. 500+ корпоративных клиентов (UFC GYM, Audi, 2GIS, Kcell). Резидент Astana Hub и Skolkovo.

Запускаем отдел аккаунтинга с нуля. Нужен трекер — человек, который соберёт команду аккаунт-менеджеров, выстроит процессы в Битрикс24, и каждое утро будет держать руку на пульсе команды и базы из 400+ клиентов. Вы не руководитель отдела — вы операционный контролёр, который видит цифры, находит проблемы и направляет АМов на конкретные действия.

ЧТО ПРЕДСТОИТ СДЕЛАТЬ НА СТАРТЕ (первые 4–6 недель):

Выстроить систему трекинга в Битрикс24 с нуля: Настроить канбан-доски по каждому АМу, шаблоны задач, автоматические триггеры (клиент не платит >3 дней → задача АМу, клиент не заходил >14 дней → задача «реактивация», приближается продление → задача «выставить счёт»). Настроить дашборды и автоотчёты — чтобы CEO каждый вечер видел по каждому АМу: сколько звонков, какой churn, где просрочка по дебиторке, у кого клиенты без контакта. Создать шаблон утренней сводки, еженедельного отчёта CEO, чек-листы проверки CRM-дисциплины. Всё это — самостоятельно, без ТЗ и без интегратора.

Набрать команду аккаунт-менеджеров: Участие в полном цикле найма: оценка откликов по скоринг-карте, проведение телефонного скрининга (голос, энергия, опыт объёмных звонков), проверка тестовых заданий (ролевая ситуация с клиентом + приоритизация задач), участие в финальном собеседовании с ролевой игрой. Вы оцениваете кандидатов по критериям, которые важны именно для ежедневной работы — готовность много звонить, эмпатия, настойчивость, CRM-дисциплина. Финальное решение — совместно с CEO.

Онбординг АМов перед выводом на клиентов: Сформировать и провести программу тестового онбординга: разработать чек-лист готовности (знание продукта IntellectDialog, тарифов, WABA, мессенджеров, работа в Битрикс24, владение скриптами звонков и отработки возражений). Провести внутреннюю аттестацию — ролевые игры, где вы играете сложного клиента и оцениваете реакцию. АМ выходит на реальных клиентов только после прохождения всех пунктов чек-листа. Если не прошёл за 5 рабочих дней — решение: доучить или расстаться. Первая неделя с реальными клиентами — усиленный контроль: ежедневный разбор каждого звонка, проверка фиксации в CRM.

ЧТО ДЕЛАЕТЕ КАЖДЫЙ ДЕНЬ ПОСЛЕ ЗАПУСКА (от 2 до 4 часов, утро):

Час 1 — утренний дашборд-чек: открываете Битрикс24, проверяете по каждому АМу ключевые метрики (звонки, дебиторка, клиенты без контакта, просроченные задачи), пишете утреннюю сводку с конкретными задачами на день в общий чат.

Час 2 — планёрка с АМами: статусы по каждому, разбор 2–3 сложных кейсов (клиент хочет уйти, возражение, неактивный клиент), конкретные рекомендации и скрипты. Передача «наводок» на допродажи с аргументацией.

При необходимости

Час 3 — аналитика: расчёт метрик эффективности, подготовка отчёта CEO, анализ базы на возможности допродаж и зоны риска. По пятницам — еженедельный отчёт.

Час 4 — работа с наймом / онбордингом новых АМов / прослушка звонков / доработка процессов и автоматизаций в Битрикс24.

ЭТО НЕ:

— Не руководитель отдела. Вы не нанимаете единолично, не увольняете. Вы контролируете цифры, направляете команду, участвуете в отборе совместно с CEO.

— Не аккаунт-менеджер. Вы не звоните клиентам сами.

— Не аналитик. Нужно не просто считать — а видеть проблему и давать АМу конкретное действие на сегодня.

УСЛОВИЯ:

— Полностью удалённая работа

— Загрузка: от 2 до 4 часов/день (по будням)

— Оплата: 500 ₽/час, почасовая

— Доход: до 84 000 ₽/мес

— Бонус: до 10% от допродаж команды + бонус при churn команды ≤3% + квартальный бонус за рост NPS

— На этапе запуска загрузка ближе к 4 часам (найм, настройка, онбординг). После выхода на рабочий режим — 2–3 часа/день

ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ОПЫТ:

1. Управление аккаунт-менеджерами или клиентским сервисом — от 3 лет, от 3 человек. Вы лично контролировали, как менеджеры ведут клиентов: проверяли звонки, разбирали кейсы, считали churn, добивались выполнения плана. Не «координировали проект», а именно управляли людьми, которые работают с клиентами каждый день.

2. Построение процессов с нуля в Битрикс24. Не «работал как исполнитель», а сами настраивали: структуру проектов, канбан-доски, шаблоны задач, роботов, триггеры, автоотчёты, дашборды. В первую неделю сами поднимете систему трекинга на 3 АМов и 400 клиентов — без ТЗ и без помощи интегратора.

3. Понимание метрик подписного бизнеса на практике. Churn, NPS, LTV, дебиторка, охват базы — не из книг, а из ежедневной работы. Вы знаете, что клиент, не заходивший в ЛК 14 дней — предвестник churn, а не «просто занят». Знаете разницу между объективным churn (бизнес закрылся) и управляемым (не видит ценности).

4. Опыт построения команды с нуля. Хотя бы один раз были в ситуации: процессов нет, людей нужно нанять, обучить, выстроить ритуалы и метрики. Понимаете, что первый месяц — хаос, и умеете из хаоса делать систему.

5. Опыт работы с удалёнными командами. Управляли людьми, которых не видите. Знаете, что без ежедневных ритуалов, чётких задач в CRM и прозрачных дашбордов удалённая команда расползается.

6. Опыт найма и оценки линейного персонала. Лично проводили собеседования, оценивали тестовые, отсеивали неподходящих. Понимаете разницу между «хорошо говорит на интервью» и «будет реально звонить 15–20 раз в день». Умеете проводить ролевые игры — разыграть сложного клиента и оценить реакцию кандидата.

7. Опыт онбординга линейного персонала. Выстраивали программу ввода в должность: чему учить, в каком порядке, как проверить готовность, когда выпускать на клиентов. Понимаете, что неподготовленный АМ на реальной базе = потерянные клиенты.

НАВЫКИ, БЕЗ КОТОРЫХ НЕ СПРАВИТЕСЬ:

— Умение писать утреннюю сводку так, чтобы каждый АМ за 2 минуты понял: что делать сегодня, что горит, на чём фокус. Не «улучшить показатели», а «Дмитрий, сегодня приоритет — 12 клиентов с просроченной оплатой, начни с этих трёх».

— Умение видеть паттерны в цифрах. АМ делает 300 звонков, но churn 7% — значит, проблема в качестве, а не в количестве. Нужно послушать записи, а не требовать больше звонков.

— Жёсткость в цифрах при мягкости в коммуникации. Вы не орёте на АМов — спокойно показываете факт: «У тебя 45 клиентов без контакта, это 33% базы. Давай разберём, как разгрести за 3 дня».

— Умение дать конкретный скрипт, а не общий совет. Когда АМ говорит «клиент хочет уйти, я всё попробовал» — вы спрашиваете: «Что именно пробовал? Какое возражение? Дай запись» — и даёте конкретную формулировку для следующего звонка.

— Умение оценивать кандидата за 10–15 минут скрининга: голос, структура речи, мотивация. Красные флаги видите сразу: «не люблю звонить», негатив про клиентов, ожидание высокого фикса без бонусов.

БУДЕТ ПЛЮСОМ:

— Опыт в SaaS, подписных сервисах или мессенджер-маркетинге — Знакомство с WhatsApp Business API, CRM-автоматизациями — Опыт настройки NPS-опросов и работы с результатами — Опыт внедрения системы мотивации «план/факт + бонусы» — Знание amoCRM (в дополнение к Битрикс24)

КОМУ У НАС НЕ ПОДОЙДЁТ:

— Аналитикам без управленческого опыта. Если вы строите красивые дашборды, но никогда не говорили менеджеру «у тебя просрочка по 12 клиентам, вот план на сегодня» — это не ваша роль.

— Тем, кто работал только с сильными командами. Мы набираем АМов с нуля, часть будут джуниорами. Придётся разжёвывать, проверять понимание, повторять.

— Тем, у кого нет реального опыта в Битрикс24. Мы не будем обучать. Нужен человек, который сядет и за 2–3 дня настроит рабочую систему.

ПРИ ОТКЛИКЕ ОТВЕТЬТЕ НА ВОПРОСЫ:

1. Опишите свой опыт управления аккаунт-менеджерами или клиентским сервисом: сколько человек, какой продукт, какие метрики трекали, каких результатов добились (в цифрах).

2. Какие автоматизации в Битрикс24 вы бы настроили в первую неделю для контроля 3 АМов и базы в 400 клиентов? Опишите конкретно: какие триггеры, какие автозадачи, какие поля в карточке.

3. Приложите скриншот дашборда, отчёта или канбан-доски, которую вы настраивали в Битрикс24. Если нет скриншота — опишите структуру детально.

4. Опишите, как вы проводили отбор менеджеров по работе с клиентами: на что обращали внимание в первую очередь, какие вопросы задавали, что было красным флагом для моментального отказа?

5. Вы наняли нового АМа. У вас 5 рабочих дней до вывода на реальных клиентов. Опишите программу онбординга по дням: чему учите, в каком порядке, как проверяете готовность, что является критерием допуска?