Support Team Lead/Руководитель отдела технической поддержки

О команде AIO Tech

Команда AIO Tech, состоящая из профессионалов отрасли, обладает глубоким и широким пониманием сектора медиа-баинга и партнёрского маркетинга. Опираясь на многолетний практический опыт и знания, наша миссия заключается не только в создании очередного продукта. Вместо этого мы создаём действительно уникальное решение, которое выделяется на рынке и не имеет аналогов. Мы глубоко понимаем динамические потребности наших клиентов в сфере медиа-баинга. Вместо того чтобы просто адаптироваться к меняющемуся рынку, мы предоставляем продукт, который упрощает задачи медиа-баингов. Это гарантирует, что им не понадобится большая техническая команда для запуска новых рекламных кампаний. Осознавая сложность процесса медиа-баинга, наша команда стремится к тому что наше программное обеспечение постоянно соответствовало или даже превосходило ожидания пользователей. Цель команды AIO — направлена на упрощение процессов и в конечном итоге, предоставление пользователям улучшенного, оптимизированного опыта покупки рекламы. Мы произвели революцию в способе взаимодействия профессионалов с инструментами покупки рекламы и установили новый отраслевой стандарт.

Обязанности:

• Управление командой технической поддержки: постановка задач, контроль результатов, развитие сотрудников

• Ежедневная операционная работа с командой (приоритизация обращений, контроль SLA, решение сложных кейсов)

• Выстраивание, внедрение и оптимизация процессов поддержки в B2B SaaS продукте

• Управление ресурсами команды: распределение нагрузки, планирование графиков, повышение эффективности

• Работа с ключевыми клиентами по сложным и эскалированным обращениям

• Анализ показателей эффективности поддержки и подготовка регулярной отчетности

• Разбор инцидентов, проведение Root Cause Analysis и внедрение мер по предотвращению повторных случаев

• Кросс-функциональное взаимодействие с командами разработки и продукта для улучшения клиентского опыта

Профессиональные навыки:

• Опыт управления командой технической поддержки.

• Опыт построения и оптимизации процессов поддержки (SLA, эскалации, приоритизация обращений)

• Уверенная работа с тикетными системами.

• Практический опыт инцидент-менеджмента и проведения Root Cause Analysis

• Работа с ключевыми метриками поддержки и подготовка аналитической отчетности.

• Опыт кросс-функционального взаимодействия с командами разработки и продукта.

• Свободное владение английским языком на уровне не ниже B2 (обязательно).
• Технический бэкграунд: опыт работы с CRM-системами или в IT — будет плюсом.

Личностные качества:

• Сильные лидерские качества и умение выстраивать эффективную работу команды

• Опыт наставничества и развития сотрудников, готовность делиться экспертизой

• Развитые коммуникативные навыки и грамотная устная и письменная речь

• Умение расставлять приоритеты и принимать решения в условиях высокой нагрузки

• Способность эффективно работать в режиме многозадачности

• Проактивность, позитивный и конструктивный подход к решению задач

• Эмоциональная устойчивость и умение сохранять фокус в стрессовых ситуациях

Что мы предлагаем:

• Работа в современном офисе: В центре Санкт-Петербурга. С оплачиваемыми обедами, безлимитными вкусняшками и холодильником с мороженым и напитками).
• График работы: 40 часов в неделю, Понедельник - Пятница, 10:00 - 19:00 GMT +3.
• Оплата труда: Конкурентная заработная плата в зависимости от вашего опыта и навыков.
• Оплачиваемые отпускные: 20 оплачиваемых рабочих дней отпуска в год, и 10 оплачиваемых дней больничного в год без справки от врача)
• Атмосфера в компании: Дружелюбная, не токсичная команда. Без бюрократии))
• Бонусы на Дни Рождения и Новый год.
• Рост: Возможности роста и развития во всех вертикалях.

О культуре в AIO:

Разнообразный характер задач внутри проекта создает динамичную и адаптируемую рабочую среду. Проблемы рассматриваются как возможности для роста. Мы делаем упор на сотрудничество, постоянное обучение и открытый диалог, поощряя всех участников вносить свой вклад и общаться. Без бюрократии и с настоящим балансом между работой и личной жизнью, если вы хотите стать частью новаторской команды по разработке программного обеспечения для цифрового маркетинга, мы приглашаем вас присоединиться к нам.